PDF《小能科技》

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1、工作统计: 排队:1)管理员显示所有的排队数据,普通客服显示本接待组的排队数据 2)进入排队的情况:a.接待组客服都达到接待上限 b.所在接待组客服处于忙碌状态 在线时长:在线状态和忙碌状态时间之和 登陆时长:在线、忙碌和离开状态时间之和 3.2 客户信息: 咨询入口:访客进入咨询的接待组名称 平均回应时间:在本次会话中客服回应访客时间的平均数 消息预知:对于访客正在输入还没有发出的信息预先浏览 3.3 工具栏 3.3.1 字体: 客服可以设置客服和访客的字体颜色,便于客服在绘画过程中进行识别 3.3.2 表情 : 预制两款表情,管理员可以进行添加,访客和客服可以同时使用 简单服务 始于小能 -

11 - 3.3.3 图片: :最大上限 10M 3.3.4 文件: :最大上限 20M;

格式:TXT,压缩包;

特点:访客下载自动解压 3.3.5 截图: : 可以选择截客户端,或者截图隐藏客户端 3.3.6 转接: 单对单会话,最后咨询数量和评价结果算给被转接人 转接给一个接待组 1) 点击【转接】后弹出默认显示行政组客服列表,点击【切换至接待组】,显示接待组 客服列表.此列表根据后台的配置显示在线且非忙碌状态在接待时间内的接待组和客 服.接待组客服列表支持显示接待组和接待组中客服的当前负载. 2) 接待组列表数据的更新同行政组客服列表的更新. 3)客服列表显示哪些客服的配置,同【转接给行政组中的

1 个客服】. 4)选择某一个接待组,双击则系统自动将会话转出(按照分配逻辑,分配一个客服), 转接成功后提示: a) 转接客服: 在转接客服右下角弹出提示 客人 xx 的会话已转接给 xx 接待组中的 客服 xx .转接失败后提示: 当前无可转接的客服,请稍后再试. b) 被转接客服:咨询列表显示转接标识. 简单服务 始于小能 -

12 - 图3.3.6-1 转接到接待组 图3.3.6-2 显示负载值 转接给某个客服 点击【转接】后在接待组列表中选择一个客服,双击被选中的客服发出转接申请, 被转接客服同意后,则将会话转接至被转接客服.转接成功后提示原客服转接成 功.具体的转接过程同转接至行政组中的指定客服. 点击【切换到接待组】即可切换到接 待组列表. 显示接待组和客服的当前负载值. 简单服务 始于小能 -

13 - 图3.3.6-3 双击转接 3.3.7 邀请 :邀请 群对话,最后的咨询数量和评价结果,每个参与客服都算一次 3.3.8 咨询总结 :咨询总结, ,会话类型归类,可细分

5 级3.3.9 评价 :访客主动发起评价,客服主动邀请评价,强制评价 访客只能主动发起一次,邀请评价可以多次邀请,多次评价取最好一次 3.3.10 黑名单 添加之后,访客再次咨询直接进入留言界面 输入框 智能输入:客服在输入的时候会自动匹配到常用话术里面的内容 简单服务 始于小能 -

14 - 图3.3-1 智能输入

四、右侧详细信息

1、商品信息:只有访客在商品详情页发起会话才会显示商品信息 图4.1 商品信息

2、客户信息:保存之后进入用户资源库 简单服务 始于小能 -

15 - 图4.2 客户信息

3、互动记录:显示最近的

5 次会话记录,进行轮替 图4.3 互动记录

4、用户轨迹:显示客户来源、ip 地址、浏览页面、停留时间 图4.4 用户轨迹 简单服务 始于小能 -

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5、常用话术:显示企业和个人,企业的所有人可以使用,个人的智能自己看见和使用 图4.5 常用话术