PDF《上海这条热线》

这个冬天, 我还要不要打流感 疫苗呀? 电话里,

70 多岁的陈奶奶 问道.

这个电话号码, 陈奶奶已打了 近10 年.从 我儿媳妇到哪里生孩 子好 我孙子吃这个奶粉行吗 , 到 大肠癌筛查咋做 '

1+1+1'

签约 都能管啥 , 陈奶奶都曾咨询过, 养 成习惯了.只要家里有跟健康相关 的事, 我就拨这个号码. 这个号码, 就是上海市卫生健 康热线

12320 .作为全国最早开 通的卫生热线之一,

12320 自2006 年12 月8日设立至今,

12 年来已接 听市民来电

400 多万个、 为市民发送 短信

1300 多万条, 在人员规模、 承接 来电数量方面, 均在全国前列. 日常生活有问必答, 突发事件 解疑释惑;

每年春夏秋冬都有温馨 的健康提示, 每项卫生方面的改革 都有及时的信息传递――陪伴

2400 多万人走过

4300 多个日夜,

12320 为上海市民带来丰富的健康信息服 务, 也为上海建设健康城市、 打造服 务品牌贡献了智慧与力量. 支招健康

24 小时提供咨询服务 缓释片不能一掰为二吃.用高血压药,一定得听医生的话.

12320 话务员明晶细致地叮嘱着

80 多岁的市民赵先生. 同陈奶奶一样,赵先生也是

12320 的铁杆粉丝.2011 年,他第一次致电, 为经常咳嗽的妻子打 听保养方法.2015 年, 他本人得了 带状疱疹, 又致电询问治疗后的康 复措施.如今, 患上高血压的他再 一次拿起电话,因为 我最相信'

12320'

. 进入冬季, 询问心脑血管病预 防保健的电话又多了起来. 明晶介 绍起最近的情况.在上海市健康促 进中心的

12320 话务大厅, 电话铃 声此起彼伏.这里采用计算机与电 话系统集成的呼叫中心系统,

50 多 位接受过专业培训的话务员, 与志 愿者团队里的100 多位医学专家、医学生轮流排班,

24 小时不间断地 提供咨询服务.平均到每一天, 他 们要接

1000 多个市民来电. 作为

12320 的第一批话务员, 明晶还记得刚工作时接到的那个来 电: 我好像把体温计里的水银吞下 去了,怎么办? 原来,一位孕妇发烧, 嘴里含着体温计, 跟家人说话, 一不小心把体温计咬破, 感觉似乎 吞了一点水银.训练有素的明晶立 即建议: 别紧张, 喝一些牛奶, 因为 牛奶蛋白可以中和汞.开窗通风, 地上散落的水银用密封罐子装好, 交给小区居委会.如果感到不适, 及时去医院检查. 事情解决后, 孕妇及其丈夫又来电感谢: 有你们'

12320'

, 真的太好了! 做上海市民的健康咨询顾问 ,这是明晶等话务员们引以为豪的使命.每次公共卫生事件, 他 们都身在 第一线 , 向市民传递权 威的信息, 让人们放心、 安心;

单独 两孩、全面两孩、家庭医生签约、基本公共卫生服务保障…… 每项相关政策出台,他们都立足最前沿,帮大众进行解读,助力政策落地.在这一 健康顾问 的陪伴之下,千家万户感受到了暖暖的 上海温度 . 反映诉求 与医疗系统信息互动 除了传播医学知识、 为健康支 招,

12320 还能收集和反映市民对 医疗卫生系统的意见、 诉求, 促成相 关问题的快速解决. 我们病人家属,能不能不出医院,就吃上热饭热菜? 市民陈先生表达了这样的诉求.没过多久,他惊喜地发现,那家医院真的发生了改变:营养科推出温馨服务,每天中午开始提供热腾腾的 小锅菜 . 在社区陪儿子打疫苗, 发现人 很多、 有些乱.能否想办法改进一 下? 市民王女士的致电, 也马上得 到了回应: 常去的那家社区卫生服 务中心, 新设了自动取号机, 还有志 愿者协助人工叫号, 现场秩序变得 井井有条. 如何构建政府各部门、 医疗卫 生单位与广大市民之间的 高速公 路 , 第一时间传递公众意见、 反映 百姓呼声?2012 年,