PDF《身份证明局 2017 年满意度调查总结报告》

第1页,共11 页 身份证明局

2017 年满意度调查总结报告 1.

调查目的 为收集市民对现时身份证明局服务满意程度的意见,分析影响市民对服务满意度 的原因,并作出适当的评估及服务改善,藉以优化现行制度,以实现向市民提供更优 质完善的服务以及提升工作人员服务的质素.基於此,身份证明局每年进行两次满意 度意见调查,於2017 年8月1日至

2017 年9月30 日期间,就对外服务进行本年度 第二次满意度调查.是次调查收集的问卷数目共有

937 份(现场访问:645 份;

网上电 子问卷:292 份). 2. 调查内容概要 2.1 调查计划 调查间距: 每年进行两次满意度调查 调查期间: 每年 2-4 月及 8-10 月2.2 调查围 调查标的: 所有对外及对内的服务项目 调查对象: 全澳市民及特定机构 2.3 调查方式 1. 实地面访: 在中华广场一楼大堂及黑沙环政府综合服务大楼的服务围,由调查 员以访问形式抽样调查,对使用服务的市民每隔

1 人进行访问(从第二名开始, 自完成每一问卷后计起). 2. 邮寄: 向特定机构寄出问卷 3. 网上电子问卷 第2页,共11 页2.4 抽样比例 服务类型: 一般公共服务:居住证明书、个人资料证明书、刑事纪录证明书、网上预约服务、网 上更改现金分享计划地址;

监督、审批及执法性公共服务: 居民身份证、居留权证明书、国籍申请、声明以澳门 为永久居住地、旅行证件、社团证明书 抽样数目:一般公共服务(不少於

384 份);

监督、审批及执法性公共服务(不少於

384 份) (按照 SAFP 收集服务对象意见机制指引,本局年服务总量大於 300,000,因此,每一服 务类型抽样数目为不少於

384 份.) 2.5 问卷设计 调查因素:环境设备、服务资讯、电子服务、服务承诺、电子服务 问卷设置: i. 标准及分制:以五分制作为量度标准 分数

1 2

3 4

5 程度 非常不满意 不满意 一般/可以 接受 满意 非常满意 ii. 半开放式设计 iii. 预留不适用选项 3. 已收集意见分析及统计 实收数目:一般公共服务(521 份);

监督、审批及执法性公共服务(416 份) 受访者统计 性别 男性 女性 个案

418 519 百分比 44.6% 55.4% 第3页,共11 页 年龄层 18-30 31-50 >

51 个案

375 483

79 百分比 40% 51.5% 8.4% 学历 小学以下 小学 中学 大专 大学或以上 个案

14 42

362 217

302 百分比 1.5% 4.5% 38.6% 23.2% 32.2% 到本局次数

1 次2~5 次6~10 次11 次以上 个案

124 463

229 121 百分比 13.2% 49.4% 24.4% 12.9% 逗留时间

30 分钟以下

31 分钟~1 小时 1~2 小时

2 小时以上 个案

426 369

113 29 百分比 45.5% 39.4% 12.1% 3.1% 性别方面:在937 名受访者中,男性有

418 人,女性有

519 人,男性及女性的受访者比 例相若,各占 44.6%及55.4%. 年龄方面:受访者中,31-50 岁有

483 人占 51.5%;

其次是 18-30 岁有

375 人占 40%;

51 岁以上有

79 人占 8.4%. 学历方面:受访者的学历程度整体而言,中学程度有

362 人,占38.6%,其次是大学或 以上程度,有302 人,占32.2%. 次数方面:受访者到本局的次数以 2~5 次居多共

463 人,占49.4%. 逗留时间方面:受访者逗留本局时间在

30 分钟以下的人数居多,有426 人占 45.5%. 第4页,共11 页4. 服务满意度统计 分项内容(环境) 柜台 KIOSK WEB 一般性 审批性 一般性 审批性 一般性 审批性 舒适度 4.5 4.5 4.2 4.3 4.2 4.3 清洁度 4.5 4.5 4.2 4.3 4.3 4.2 空间足够度 4.4 4.3 4.2 4.2 4.1 4.1 指示牌足够度 4.4 4.4 4.1 4.2 4.0 4.1 指示牌清晰度 4.3 4.3 4.2 4.1 4.0 4.1 广播清晰度 4.2 4.2 4.1 4.1 4.0 4.1 筹号显示形式 4.3 4.3 4.1 4.3 4.1 4.2 轮候方式 4.2 4.2 4.0 4.4 4.2 4.2 轮候时间 4.1 4.0 4.0 4.2 4.0 4.0 通告及资讯 4.2 4.3 4.0 4.3 4.1 4.1 保安措施 4.3 4.3 4.2 4.3 4.1 4.1 平均数 4.3 4.3 4.1 4.2 4.1 4.1 分项内容(服务) 柜台 KIOSK WEB 一般性 审批性 一般性 审批性 一般性 审批性 职员外表整洁 4.5 4.5 4.4 4.5 4.3 4.3 柜台设备充足 4.3 4.4 4.3 4.3 4.2 4.2 卫生设施整洁 4.4 4.4 4.4 4.2 4.2 4.2 办理时间合理 4.3 4.3 4.4 4.2 4.2 4.2 提供准确资料 4.4 4.4 4.4 4.3 4.3 4.2 办理程式清晰 4.4 4.4 4.3 4.3 4.2 4.3 简捷程度 4.3 4.4 4.4 4.2 4.1 4.2 公平性 4.4 4.4 4.3 4.3 4.3 4.4 职员注重私L度 4.5 4.5 4.4 4.3 4.3 4.3 职员的专业知识 4.5 4.5 4.4 4.4 4.2 4.3 职员可靠度 4.5 4.5 4.4 4.5 4.2 4.3 语言及沟通技巧 4.5 4.4 4.3 4.4 4.2 4.2 职员的礼貌 4.5 4.4 4.3 4.5 4.2 4.3 保安人员的礼貌 4.4 4.4 4.3 4.4 4.2 4.2 第5页,共11 页 职员关怀您的诉求 4.4 4.4 4.2 4.4 4.0 4.1 紧急事件提供个别的服务 4.3 4.3 4.2 4.5 4.1 4.1 职员从您的利益角色著想 4.3 4.4 4.2 4.3 4.0 4.1 部门服务开放时间方便程度 4.2 4.3 4.2 4.2 4.0 4.1 服务地点方便程度 4.3 4.3 4.2 4.4 3.9 4.0 联络方法 4.3 4.3 4.2 4.3 4.2 4.2 本局提供便民服务 4.3 4.4 4.3 4.4 4.1 4.3 投诉及意见处理 4.2 4.3 4.0 4.3 4.0 4.1 职员主动提供协助 4.4 4.4 4.2 4.3 3.9 4.0 职员乐於助人 4.4 4.4 4.3 4.5 4.0 4.2 职员及时招待 4.4 4.4 4.3 4.3 4.0 4.1 准确告知服务所需时间 4.3 4.4 4.1 4.2 4.1 4.1 平均数 4.4 4.4 4.3 4.3 4.1 4.2 分项内容(服务承诺) 柜台 KIOSK WEB 一般性 审批性 一般性 审批性 一般性 审批性 服务承诺围足够性 4.3 4.5 4.0 4.5 4.2 4.0 指标满意度 4.2 4.5 4.3 4.3 4.2 4.1 指标清晰度 4.3 4.4 3.7 4.3 4.2 4.0 平均数 4.3 4.5 4.0 4.4 4.2 4.0 分项内容(电子服务) 柜台 KIOSK WEB 一般性 审批性 一般性 审批性 一般性 审批性 电子服务围足够性 4.3 4.3 4.2 4.3 4.1 4.0 电子服务满意程度 4.3 4.3 4.1 4.4 4.1 4.1 平均数 4.3 4.3 4.2 4.4 4.1 4.1 分项内容(服务资讯) 柜台 KIOSK WEB 一般性 审批性 一般性 审批性 一般性 审批性 资讯公开 4.3 4.4 4.1 4.2 4.0 4.0 资讯正确 4.4 4.3 4.1 4.4 4.1 4.1 平均数 4.4 4.4 4.1 4.3 4.1 4.1 第6页,共11 页 分项内容(服务资讯) 柜台 KIOSK WEB 一般性 审批性 一般性 审批性 一般性 审批性 服务效果符合使用的目的 4.4 4.4 4.1 4.5 4.1 4.2 平均数 4.4 4.4 4.1 4.5 4.1 4.2 分项内容(服务资讯) 柜台 KIOSK WEB 一般性 审批性 一般性 审批性 一般性 审批性 登记使用 e 道的满意程度 4.4 4.3 4.1 4.5 4.1 4.2 平均数 4.4 4.3 4.1 4.5 4.1 4.2 分项内容(服务资讯) 柜台 KIOSK WEB 一般性 审批性 一般性 审批性 一般性 审批性 对本局服务的整体评价 4.4 4.3 4.1 4.3 4.1 4.3 平均数 4.4 4.3 4.1 4.3 4.1 4.3 是否知道本局推行服务承诺 知道 不知道 个案