PDF《Oracle 网上支持》

Oracle 产品介绍

1 Oracle 网上支持 主要特性 每周

7 天、 每天

24 小时的个性化 自助服务支持 ? 多个可个性化的支持站点可满足 不同客户群的需求 ? 支持多种语言和单一登录 ? 面向不同类型的用户(客户、员工 和潜在客户/顾客)的自助服务和 辅助支持功能 ? ITIL V3 的自助式渠道可与面向 IT 帮助台的 Oracle 电子商务套件 服务解决方案(通过了Pink Elephant 公司的 PinkVerify? 认证)兼容 ? 可个性化的主页内容和布局 ? 关于产品升级和召回等特殊事件 的前瞻性和有针对性的通知 ? 实时的追加销售和交叉销售建议 ? 在线知识库和技术库 ? 全面的服务请求跟踪 ? 在线实时访问事务处理,如订单、 发货、发票、支付、退货、合同、 维修单和产品 ? 通过交互论坛共享对等 (Peer to Peer) 知识 ? 自助式用户注册和授权用户管理 ? Web 回呼 ? 利用 Web 协作实现远程支持 ? 通过调查进行用户反馈 多方访问 ? 基于用户权限代表一方或多方进 行交易 ? 不改变各方背景的多方搜索服务 请求 Oracle 网上支持是一款自助服务管理软件,使服务 机构能够为客户和员工提供基于 Web 的支持.

Oracle 网 上支持是 Oracle 电子商务服务套件的关键组件之一,后 者是促进可盈利客户交互的集成化解决方案. 提供个性化支持的同时降低服务成本 不论是客户需要在凌晨

3 点得到产品问题的解答、还是要退 货,自助式 Web 支持都是解决这些问题的最直接途径,而对企业 来说则是成本最低的服务渠道. Oracle 网上支持提供一个安全的每 周7天、每天

24 小时的 Web 门户,可为不同类型的用户(顾客、 客户和员工)提供自助式支持.客户可以方便地搜索在线知识库, 或者通过在线论坛向其他用户学习. 主页上的个性化通告将使客户 及时掌握适用于自己产品的有关最新支持、升级和产品召回等信 息.自助式账户管理和退货流程对于客户来说很方便,而且还可降 低企业的支持成本. 相关的交叉销售和追加销售功能可将服务交互 转变成盈利机会.与Oracle 电话服务的集成使座席能够参与服务 并提供现场帮助. 结果是: Oracle 网上支持软件使企业能以更低的 服务成本获得更高的客户满意度. 图1:Oracle 网上支持软件为客户和员工提供每周

7 天、每天

24 小时的个性化 自助服务 利用 Oracle 网上支持软件,企业能够: ? 利用低成本的 Web 渠道为客户提供服务 ? 提供方便、个性化的服务 ? 将服务交互转变成盈利机会 Oracle 产品介绍

2 服务请求管理 ? 在线报告和跟踪服务请求 ? 全面的服务请求历史 ? 基于业务背景的可配置的服务请 求创建流程和服务请求界面 ? 创建过程中利用模板收集重要数 据?使用描述性弹性域来增加定制的 请求数据域而无需编程 ? 附件支持 ? 在提交请求之前, 有选择地进行统 一的知识库搜索 ? 将服务请求自动分配给最有资格 的座席 ? 自动将最佳的合同/默认的服务水 平协议与通过 Web 创建的请求关 联起来 ? 请求执行的过程中支持审批管理 和电子签名捕获 ? 基于规则向服务请求联系人和支 持人员自动发送通知 ? 通过 web 创建的重复服务请求向 座席建议 知识管理 ? 搜索和浏览知识库 ? 用统一搜索功能跨多个知识库进 行搜索 ? 利用 Oracle 企业安全搜索软件来 搜索外部知识库 ? 智能知识库随着使用和反馈情况 得到改进 ? 利用知识安全性向合适的用户提 供合适的知识 ? 多个搜索选项 ? 可下载作为解决方案的一部分附 带的文档 ? 跟踪客户对解决方案的查看情况 ? 简单知识创造工具为流程驱动的 解决方案创建丰富的文本解决方 案 利用低成本的 Web 渠道为客户提供服务 Oracle 网上支持让用户利用 Web 而不是费用高昂的座席服务 来解决大多数问题,从而降低服务成本. 在线知识库在无需座席帮助的情况下可解决大多数问题 每一次客户需要在线解决问题时只需打一个费用很低的电话 或者向支持人员发一封电子邮件. Oracle 网上支持软件使用户能够 基于其知识库访问权限方便地搜索或浏览在线知识库, 获得一般问 题解决、常见问题解答以及最新文档.与Oracle 安全企业搜索软 件的集成使支持机构能够为用户搜索和呈现跨多个知识库存储的 知识. 知识库会根据经验自动辨别哪些解决方案在解决特定问题时 对用户有用. 自助式状态跟踪可减少电话和电子邮件 即使客户通过电话提出服务请求, 企业仍然可以通过确保客户 不必再打第二次电话查看该请求的处理情况来节约资金. 通过使客 户能够每周