PDF《Oracle 网上支持》

7 天、每天

24 小时在线验证服务事务处理情况,如订 单、发票、付款、发货、退货、维修单、服务协议,Oracle 网上支 持的自助式服务跟踪功能可消除一大部分后续的呼入电话. 智能服务请求管理功能帮助座席更快地解决问题 当除了座席的现场支持之外别无他法时, Oracle 网上支持能帮 助企业座席以最短的服务时间提供最佳的支持. 完备的服务请求管 理功能使客户可以在线提交服务请求, 管理尚未处理的请求和查看 座席推荐的解决方案. 可配置的智能请求捕获功能提供上下文驱动 的创建流和表单,它们可以捕获与每种类型问题相应的所有信息. 该系统根据所请求的服务类型、问题类型、产品以及紧急程度提出 不同的问题. 图2:智能请求捕获和管理功能帮助座席更快地解决问题 提供方便和个性化的服务 通过提供卓越的、 个性化客户服务体验, Oracle 网上支持能帮 助企业满足日益增长的客户期望. Oracle 产品介绍

3 技术库 ? 根据安全规则搜索和浏览选定的 文档 交互式在线论坛 ? 通过交互论坛共享对等 (Peer to Peer) 知识 ? 用户组驱动的论坛访问功能 ? 论坛主持人 事务查询 ? 跟踪订单、发票、付款、发货、退货、合同、维修单以及服务请求 ? 管理所购产品及配置;

产品注册 ? 报告产品使用情况, 以保证准确使 用 退货 ? 自助式退货 ? 全面的单一订单/多订单退货流程 追加销售和交叉销售 ? 实时的追加销售和交叉销售建议 监测用户满意度 ? 利用在线调查获取客户的反馈信 息, 以提高客户满意度并优化服务 Web回叫请求 ? 通过 Web 回叫请求寻求现场支持 自行注册和授权的自助式用户管 理?可配置的自助式用户注册流程 ? 自助式密码重获 ? 授权的自助式账户创建、 审批和访 问的安全性设置 ? 授权的自我管理功能使客户能够 管理其自己的用户 每周

7 天、每天

24 小时的完善服务渠道使客户可在任何时候解决 问题 最近的市场研究报告显示, 只要从网上获得的服务质量与座席 所提供的服务质量相同,则很多客户都更乐于从网上获得支持服 务.通过使他们能每周

7 天、每天

24 小时在线获得与座席提供的 完全相同的支持资源,Oracle 网上支持能确保客户实现这一夙愿. 由于企业可以向客户披露那些与现场座席提供的相同的信息, 因此 客户可以在线获得与从现场支持座席获得的同样质量的答案. 该系 统甚至能够为企业提供将 Web 支持链接到现场座席的选项,从而 让用户知道如果他们遇到难题,他们会随时获得帮助. 个性化的用户主页提供最相关的信息 当用户无需经过太多的导航选择就能看到其所关心的信息, 他 们会感到舒适无比.可个性化 Oracle 网上支持软件的主页,这使 用户能够选择其喜欢的内容和布局. 主页上有针对性的通告使用户 不必搜索网站就可掌握有关产品升级和召回的信息.例如,已购买 了打印机的客户可以接收到有关更换墨盒的特价优惠信息. 访问历史记录使客户可以全方位查看其所有的交互信息 所有客户交互的

360 度全方位视图对于客户和企业来说都同 样有用. Oracle 网上支持软件使您的客户能够访问与支持机构之间 的所有与其报告的服务请求相关的交互信息.除了支持历史信息 外,该系统还与 Oracle 电子商务套件密切协作,从而获得整个企 业的视图.客户可以在线查看整个企业的事务处理概要和细节,其 中包括订单、发票、付款、发货、退货、维修单、服务协议以及其 所拥有的产品的详细信息. 将服务交互转变成创收机会 Oracle 网上支持软件让企业能充分利用服务交互来增加客户 收入和忠诚度. 上下文驱动的有针对性的产品和服务可增加服务过程中的收入 在许多服务交互活动中, 促进附加的采购是该解决方案的一部 分. Oracle 网上支持软件通过前后有联系的交叉销售和追加销售的 建议,来利用这一销售机会窗口.在回答客户提出的问题或者解决 问题的同时向客户推荐有关的产品可以增加收入和客户钱夹份额.