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xxx A xx 备案号:CNCA/CTS 0030-2015 LB 中国电子商务认证联盟认证技术规范 LB/T 10001-2015 B2C 电子商务交易服务 要求 商品类 Requirements for B2C E-commercetrading Service Commodities 2015-06-26 发布 2015-08-01 实施 中国电子商务认证联盟 发布 LB/T 10001-2015 I 目次前言.II 引言.III

1 范围

1 2 规范性引用文件

1 3 术语和定义

1 4 基本原则

3 5 管理要求

3 5.1 总要求.3 5.2 策划

3 5.3 实施

4 5.4 绩效评价

6 5.5 改进

6 6 服务要求

7 6.1 交易前.7 6.2 交易中.7 6.3 交易后.9 6.4 顾客互动

10 6.5 数据服务

10 附录 A(规范性附录)在线销售商服务管理要求评价工具

12 附录 B(规范性附录)B2C 电子商务(商品类)交易服务定量评价指标体系

18 参考文献.36 LB/T 10001-2015 II 前言本标准依据 GB/T1.1-2009 给出的规则起草. 本标准由中国电子商务认证联盟提出并归口. 本标准起草单位:国家认监委信息中心、上海质量体系审核中心、方圆标志认证集团产品认证有限 公司、中国质量认证中心、杭州万泰认证有限公司、中国信息安全认证中心、广州赛宝认证中心服务有 限公司、中国合格评定国家认可中心. 本标准主要起草人:程方、王海、张涛、陈华、李可伟、王勤志、王培勋、胡辉豪、张志军、袁松 宏、李锋、廖欣、赵殷瑶. LB/T 10001-2015 III 引言近年来,我国电子商务发展迅猛,产业规模迅速扩大,已经逐步渗透到经济和社会各个层面.电 子商务信息、交易和技术等服务企业不断涌现,形成了企业网络化生产经营新模式,改变了人们传统 生活和工作方式.政府与社会对网络销售活动中如何建规立制确保其有序发展,规范经营者行为,保 障顾客(消费者、用户)权益等方面呼声越来越大,越来越高,刻不容缓. 在不同类型的电子商务活动中,作为主要责任主体的在线销售商(商家/卖家)的服务质量水平及 其行为,直接决定电子商务交易服务的规范性和信任度.借助第三方认证手段对在线销售商进行服务 质量分等分级评价,有助于传递在线销售商与平台服务商、在线销售商与顾客之间的信任,降低平台 服务商对在线销售商监管风险,强化配送服务商管理,保障商品质量,增强顾客选择意愿,提高顾客 满意,提升在线销售商竞争能力,降低行政监管和利益各方成本,有效促进电子商务发展,促进社会 诚信水平提高. 本标准制定旨在从顾客、电子商务平台提供商、主管部门等相关方角度,深入挖掘和分析电子商 务交易服务中显在与潜在问题较为突出的服务过程或服务行为, 以及利益相关方的急切关注, 选择 B2C 电子商务(商品类)交易服务,应用服务蓝图(SB)技术和服务接触理论甄别商品交易全过程管理要 求与顾客体验要求.本标准规定了基本原则、管理要求、服务要求,以及管理要求定性成熟度评价方 法,服务体验要求应用直接判断法和李克特

5 点式量表相结合的定量评价方法. LB/T 10001-2015

1 B2C 电子商务交易服务 要求 商品类

1 范围 本标准规定了B2C商品类电子商务交易服务在线销售商的基本原则、管理要求和服务要求. 本标准适用于: a) 通过实施本标准寻求优势的 B2C 商品类电子商务交易服务在线销售商, 无论是借助第三方公 共平台,还是自有平台;

b) 评价 B2C 在线销售商交易服务能力,包括第一方、第二方和第三方评价;