PDF《ICS 03.120.10》

ICS 03.

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00 中国质量协会团体标准 T/CAQ XXXXX―2017 卓越绩效评价准则-服务业 Criteria for performance excellence in service industry (征求意见稿) 2017-XX-XX 发布 2017-XX-XX 实施 中国质量协会发布 T/CAQ XXXXX-2017 I 目次前言… 引言… 1. 范围…1 2.规范性引用文件…1 3.术语和定义…1 4.评价要求…3 4.1 领导…3 4.2 战略…4 4.3 顾客与市场…6 4.4 资源…8 4.

5 过程管理…10 4.6 测量、分析与改进…12 4.

7 结果…13 附录 A (资料性附录) 卓越绩效评价准则框架图与评分条款分值表…15 附录 B (资料性附录) 卓越绩效评价DD从组织概述开始…17 附录 C (资料性附录) 卓越绩效评价要素和评分指南…18 II 前言本标准依据 GB/T 1.1―2009 给出的规则起草. 本标准由中国质量协会提出并归口. 本标准起草单位: 本标准主要起草人: 本标准于

2017 年首次发布. T/CAQ XXXXX-2017 III 引言0.1 总则 为了引导组织追求卓越,提高服务和发展质量,增强竞争优势,促进组织持续发展,依据《中华 人民共和国产品质量法》 、 《质量发展纲要(2011-2020 年) 》 ,特制定本标准. 本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法,结合我国服务组织的管理实践,从领导,战略, 顾客与市场,资源,过程管理,测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了服务组织卓越绩效的评 价要求,为组织追求卓越提供了自我评价的准则,也可作为质量奖的评价依据. 本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点,坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原 则,为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值.本标准的制定和实施可促进各 类服务组织明确发展方向,增强战略执行力,改善服务质量,推动组织进行管理的改进和创新,持续 提高组织的整体绩效和能力,帮助组织获得长期成功. 0.2 与GB/T 19580-2012 及GB/Z 19579-2012 的关系 本标准遵循 GB/T19580-2012《卓越绩效评价准则》的要求,针对服务业特点,参考国外卓越绩效 相关准则的最新变化,补充了对服务业的评价要求,同时给出了必要的注释,是卓越绩效评价准则国家 标准在服务业应用和评价的主要依据. 为便于识别,本标准对采用 GB/T 19580―2012《卓越绩效评价准则》的内容加框并以宋体字表述, 补充的服务业要求以楷体字表述;

同时,适当地增加了说明和理解有关要求的 注 . GB/Z 19579-2012《卓越绩效评价准则实施指南》是理解和应用《卓越绩效评价准则》的指导性技 术文件,也可为服务组织追求卓越提供参考. 0.3 基本理念 本标准建立在以下基本理念基础上,高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越: a) 远见卓识的领导 以前瞻性的视野、敏锐的洞察力,确立组织的使命、愿景和价值观,带领全体员工实现组织的发 展战略和目标. b) 战略导向 以战略统领组织的管理活动,获得持续发展和成功. c) 顾客驱动 将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进服务质量,提高管理水平及不断创新的动力,以 提高顾客的满意和忠诚程度. d) 社会责任 为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任,促进社会的全面协调可持续发展. IV e) 以人为本 员工是组织之本,一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心,促进员工的发展, 保障员工的权益,提高员工的满意程度. f) 合作共赢 与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系,互相为对方创造价值,实现共同发展. g) 重视过程与关注结果 组织的绩效源于过程,体现于结果.因此,既要重视过程,更要关注结果;