PDF《ICS 03.120.10》

5 以及战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应. 4.2.2.2.2 如何确保制定战略时考虑下列关键因素,如何就这些因素收集和分析有关的数据和信息: ―顾客和市场的需求、期望以及机会;

―竞争环境及竞争能力;

―影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化;

―资源方面的优势和劣势,资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会;

―经济、社会、道德、法律法规以及其它方面的潜在风险;

―国内外经济形势的变化;

―组织特有的影响经营的因素, 包括品牌、 合作伙伴和供应链方面的需要及组织的优势和劣势等;

―可持续发展的要求和相关因素;

―战略的执行能力. 4.2.2.2.3 如何应用大数据进行环境分析;

如何确定组织当前和未来的核心竞争力. 4.2.2.3 战略和战略目标 4.2.2.3.1 说明战略和战略目标,以及战略目标对应的时间表和关键的量化指标. 4.2.2.3.2 战略和战略目标如何应对战略挑战和发挥战略优势,如何反映产品、服务、经营等方面的 创新机会,如何均衡地考虑长、短期的挑战和机遇以及所有相关方的需要. 4.2.2.3.3 战略和战略目标如何承接、践行组织的使命和愿景. 4.2.2.3.4 在战略和战略目标中,如何激发并吸纳服务创新,包括在服务业务模式、服务产品、服 务品牌以及服务智能化等方面的创新;

如何在创新中识别风险并做出明智的选择;

如何体现服务的 协同和跨界发展以及互联网+的应用. 4.2.3 战略部署 4.2.3.1 提要 组织如何将战略和战略目标转化为实施计划及相关的关键绩效指标,以及如何根据这些关键绩效指标 预测组织未来的绩效. 4.2.3.2 实施计划的制定与部署 4.2.3.2.1 如何制定和部署实现战略目标的实施计划;

如何根据环境的变化对战略目标及其实施计划进 行调整和落实. 4.2.3.2.2 说明组织的主要长、短期实施计划,这些计划所反映出的在产品和服务、顾客和市场以及 经营管理方面的关键变化. 4.2.3.2.3 如何获取和配置资源以确保实施计划的实现;

说明组织为了实现长、短期战略目标和实施计 划的重要资源计划.

6 4.2.3.2.4 说明监测实施计划进展情况的关键绩效指标,如何确保这些指标协调一致,并涵盖所有关 键的领域和相关方. 4.2.3.2.5 在制定和部署战略实施计划中,如何进行组织结构和服务业务模式上的调整,如何增进 应对战略环境快速变化的敏捷性和灵活性. 4.2.3.3 绩效预测 说明组织长、短期计划期内的关键绩效指标的预测结果以及相应的预测方法;

如何将所预测绩效 与竞争对手或对比组织的预测绩效相比较,与主要的标杆、组织的目标及以往绩效相比较;

如何确保 实现所预测绩效,如何应对相对于竞争对手或对比组织的绩效差距. 4.3 顾客与市场 4.3.1 总则 本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及建立顾客关系、确定影响顾客满意程度 关键因素的方法. 4.3.2 顾客和市场的了解 4.3.2.1 提要 组织如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市场 . 4.3.2.2 顾客和市场的细分 4.3.2.2.1 如何识别顾客、顾客群和细分市场,如何确定当前及未来的产品和服务所针对的顾客、顾 客群和细分市场. 4.3.2.2.2 在顾客和市场的细分过程中,如何考虑竞争对手的顾客及其它潜在的顾客和市场. 注1:在识别顾客时,考虑其多元化,包括服务的接受者、受益者、购买者(含下达订单者及付 款者)等. 注2:在识别和细分顾客群时,考虑如何通过顾客和市场细分、目标顾客确定和定位,寻求业务 增长. 4.3.2.3 顾客需求和期望的了解 4.3.2.3.1 如何了解........