PDF《ICS 03.120.10》

要通过有效的过程管 理,实现卓越的结果. h) 学习、改进与创新 培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础,传承、改进和创新是组织持续发展的关键. i) 系统管理 将组织视为一个整体,以科学、有效的方法,实现组织经营管理的统筹规划、协调一致,提高组 织管理的有效性和效率. 0.4 附录 本标准的附录 A 为理解卓越绩效评价准则 4.1 至4.7 七个条款及组织概述之间的关系提供了框架 图及相关诠释,并给出了二十三个评分条款的分值表,以用于管理成熟度的定量评分. 本标准的附录 B 说明了将组织概述作为卓越绩效评价的开始的重要性,并给出了组织概述所需包 括的内容. 本标准的附录 C 说明了过程条款的四个评价要素和结果条款的四个评价要素,并分别给出了过程 条款、结果条款的评分指南,同时给出了评分说明,为卓越绩效评价提供了操作性的指南.

1 卓越绩效评价准则-服务业

1 范围 本标准规定了服务组织卓越绩效的评价要求. 本标准适用于追求卓越的各类服务组织以及非服务组织中的服务类分支机构, 为组织提 供了自我评价的准则,也可作为质量奖的评价依据. 本标准所提及的服务组织涉及 GB/T 4754-2011 中的批发和零售业,交通运输、仓储和 邮政业,住宿和餐饮业,信息传输、软件和信息技术服务业,金融业,房地产业,租赁和商 务服务业,科学研究和技术服务业,水利、环境和公共设施管理业,居民服务、修理和其他 服务业,社会工作,文化、体育和娱乐业,公共管理、社会保障和社会组织,电力、热力、 燃气及水供应业等业态,以下简称组织.

2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的. 凡是注日期的引用文件, 仅注日期的版本适 用于本文件.凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件. GB/T

19000 质量管理体系 基础和术语 GB/T

19580 卓越绩效评价准则

3 术语和定义 GB/T

19000 界定的以及下列术语和定义适用于本文件. 3.1 卓越绩效 performance excellence 通过综合的组织绩效管理方法,为顾客、员工和其他相关方不断创造价值,提高组织整 体的绩效和能力,促进组织获得持续发展和成功. 3.2 使命 mission 组织存在的价值,是组织所应承担并努力实现的责任. 3.3 愿景 vision 组织对未来的展望,是组织实现整体发展方向和目的的理想状态. 3.4 价值观 values 组织所崇尚文化的核心,是组织行为的基本原则. 3.5 治理 governance 在组织的监管中实行的管理和控制系统. 包括批准战略方向、 监视和评价高层领导绩效、 财务审计、风险管理、信息披露等活动.

2 3.6 标杆 benchmarks 针对相似的活动,其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的经营实践和绩 效. 3.7 关键过程 key processes 为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或作出重要贡献的过程. 3.8 服务 service 至少有一项活动必需在组织和顾客之间进行的组织的输出. 注1:通常,服务的主要要素是无形的. 注2:通常,服务包含与顾客在接触面的活动,除了确定顾客的要求以提供服务外,可 能还包括与顾客建立持续的关系,如:银行、会计师事务所,或公共组织(如:学校或医院) 等. 注3:服务的提供可能涉及,例如: ―― 在顾客提供的有形产品(如需要维修的汽车)上所完成的活动. ―― 在顾客提供的无形产品(如为准备纳税申报单所需的损益表)上所完成的活动. ―― 无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供). ―― 为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店). 注4:通常,服务由顾客体验. [GB/T 19000-2016,定义 3.7.7] 3.9 顾客感知质量 customer perceived quality 顾客在接受服务后对其质量的实际感知. 3.10 顾客感知价值 customer perceived value 顾客所能感知到的利益与其在获取服务时所付出的成本进行权衡后对服务效用的总体 评价. T/CAQ XXXXX-2017