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4 8.4.5 建立、健全规章制度和各岗位的操作程序、质量标准、服务规范.包括培训考核制度、自身检 查与检测制度、公共用品清洗消毒更换制度、禁忌制度、组织领导机构和人员岗位职责等. 8.4.6 应有保证顾客人身及财物安全的防范措施及应急预案. 8.4.7 应有顾客遗留物品的处理方式及认领措施. 8.4.8 广告宣传应符合《广告法》,不得有夸大、虚假、欺诈和误导宣传.

9 服务规范 9.1 服务内容 服务内容应包括: ――接待人员在迎客时的服务;

――接待人员在送客时的服务;

――收银员在为顾客结账时的服务;

――技师在为顾客服务前、服务中、服务后全过程的服务;

――其他服务. 9.2 服务流程 应按照迎客服务――技师服务(按照服务前、中、后全过程)――收银服务――送客服务整个服务 过程进行. 9.3 服务要求 9.3.1 迎客服务 接待人员在迎客时,应遵守下列要求: ――接待人员应以美观、统一的站姿站在规定位置迎候顾客;

――顾客进入营业场所时应面带微笑,热情问候;

――主动介绍服务项目、价格信息、优惠活动等相关信息;

――根据顾客需要推荐服务项目,不得向顾客主动推荐技师,不得强行推荐服务项目.不断提高 服务效率,以尽可能短的时间将顾客的服务项目及技师安排到位;

――主动引领顾客至营业房间,主动帮助顾客开启照明设备、空调、电视等相关设施. 9.3.2 技师服务 9.3.2.1 服务前准备要求 技师在为顾客服务前,应遵守下列要求: ――服务前认真清洗、消毒双手,摘除手部饰物;

――应向顾客告知工号,欢迎顾客监督;

――应观察或询问顾客是否患有足浴、按摩禁忌症或其他不适合接受服务的情况. 9.3.2.2 服务过程中操作要求 技师在为顾客服务时,........