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ICS 03.

120 V

00 MH 中华人民共和国民用航空行业标准MH/T 5104―2013 代替 MH/T 5104-2006 民用运输机场服务质量 Civil transportation airport service quality

2013 -

03 -

13 发布

2013 -

06 -

01 实施 中国民用航空局 发布MH/T 5104―2013 I 目次前言 II

1 范围

1 2 规范性引用文件

1 3 缩略语

2 4 总则

2 5 通用服务质量(一级指标)2

6 旅客服务质量(一级指标)18

7 行李服务质量(一级指标)32

8 货邮服务质量(一级指标)34

9 航空器服务质量(一级指标)37 附录 A(资料性附录) 民用机场分类.41 MH/T 5104―2013 II 前言本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草. 本标准代替 MH/T 5104-2006《民用机场服务质量》,与MH/T 5104-2006 相比主要技术变化如下: ――

第五章中细化了机场巴士站点设置、机场巴士服务指南、出租车候车区等服务标准;

对航班信 息质量做出了显示文字、显示时间、显示地域等要求;

删除了吸烟区的相关质量标准;

提高了 航站楼旅客运输系统的总体要求,对自动扶梯和电梯等增加了安全设置规范;

――

第六章中对应告知旅客的运输条件进行了细化;

取消了柜台分配、 头等舱与公务舱旅客专用柜 台的设备完好率的量化指标, 调整了Ⅰ类机场国内、 国际经济舱旅客办理乘机手续的等候时间 标准;

增加了特殊旅客优先过检要求;

删除了旅客中转最短衔接时间的具体量化指标;

对零售 餐饮的环境氛围、服务品种、价格与收银、标识、开放时间、服务规范均作了详细要求;

增加 了航空保险、商务服务、公用电话、邮政快递的细化标准;

补充了航班大面积延误服务规范要 求;

――

第七章中调整了首件行李与末件行李的时间要求;

――

第九章中增加了运行指挥协调过程中承运人与机场管理机构的相关职责要求;

细化了航空器滑 行、航空器引导、航空器入位、廊桥对接与撤离的细节与时间要求,并将航空器加水、航空器 排污水、航空器卸垃圾、航空器地面供电、供气、空调配餐服务、加燃油、客舱清洁合并,统 一进行时间规范. 本标准由中国民用航空局机场司提出并负责解释. 本标准由中国民用航空局航空器适航审定司批准立项. 本标准由中国民航科学技术研究院归口. 本标准起草单位:北京首都国际机场股份有限公司. 本标准主要起草人:张锐、张伟、郝玲、续新佩、孙晓t. 本标准于

2006 年10 月首次发布. MH/T 5104―2013

1 民用运输机场服务质量

1 范围 本标准规定了民用运输机场的通用服务要求,以及旅客、行李、货邮和航空器服务质量要求. 本标准适用于民用运输机场(含军民合用机场的民用部分)对服务质量的检查和评定.通用航空机 场等可参照本标准执行.

2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的. 凡是注日期的引用文件, 仅所注日期的版本适用于本文 件.凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件. GB

5749 生活饮用水卫生标准 GB

5768 道路交通标志和标线 GB

9672 公共交通等候室卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游休闲符号 GB/T 10001.3 标志用公共信息图形符号 第3部分:客运货运符号 GB

13495 消防安全标志 GB/T

15566 公共信息导向系统 设置原则与要求 GB/T

16177 公共航空运输服务质量 GB/T

16311 道路交通标线质量要求和检测方法 GB/T

18883 室内空气质量标准 GB/T

20501 公共信息导向系统 要素的设计原则与要求 GB

50016 建筑设计防火规范 GB

50034 建筑照明设计标准 GB

50067 汽车库、修车库、停车场设计防火规范 MH/T

0024 电子客票、电子杂费凭证 航空公司部分 MH/T 3010.8 民用航空维修 管理规范 第8部分:民用航空器维修人员的行为规范 MH/T 3010.11 民用航空维修 管理规范 第11 部分:民用航空器地面维修设备和工具 MH/T 3010.14 民用航空维修 管理规范 第14 部分:民用航空器航线维修规则 MH/T 3011.1 民用航空维修 地面安全 第1部分:民用航空器轮档 MH/T 3011.2 民用航空维修 地面安全 第2部分:民用航空器的停放与系留 MH/T 3011.3 民用航空维修 地面安全 第3部分:民用航空器的牵引 MH/T 3011.19 民用航空维修 地面安全 第19 部分:民用航空器除冰、防冰液的使用 MH/T 3011.24 民用航空维修 地面安全 第24 部分:勤务车辆停靠民用航空器的规则 MH

5001 民用机场飞行区技术标准 MH/T

5003 民用机场航站楼离港系统工程设计规范 MH/T 5104―2013

2 MH/T

5009 民用机场航站楼楼宇自控系统工程设计规范 MH/T

5015 民用机场航站楼航班信息显示系统工程设计规范 MH/T

5017 民用机场航站楼闭路电视监控系统工程设计规范 MH/T

5019 民用机场航站楼时钟系统工程设计规范 MH/T

5020 民用机场航站楼广播系统工程设计规范 MH/T

5107 民用机场旅客航站楼区无障碍设施设备配置 MH/T

6028 旅客登机桥 MH/T

6029 客梯车 《民用机场除冰除雪工作实施办法》(MD-CA-2001-1) 民航发[2012]第88号 《民航航班正常统计办法》

3 缩略语 下列缩略语适用于本文件. ATA 航班实际到达时间(Actual Time of Arrival) ATD 航班实际出发时间(Actual Time of Departure) ETA 航班预计到达时间(Estimated Time of Arrival) ETD 航班预计出发时间(Estimated Time of Departure) STA 航班计划到达时间(Scheduled Time of Arrival) STD 航班计划离站时间(Scheduled Time of Departure)

4 总则 民用机场应建立健全服务质量管控体系,实行标准化、规范化管理,为客户(旅客、航空公司、货主)提供优质的服务.

5 通用服务质量(一级指标) 二级 指标 三级 指标 四级 指标 五级 指标 标准 备注 5.1.1.1 公共交通运 输系统 包括公共汽车、机场巴士、出租车、轨道交通(地铁、 轻轨、磁悬浮);

应与城市交通连接顺畅、便捷. 5.1.1.2 进出机场通 道进、出车辆应分类疏导,避免混流,保持交通畅通. 5.1 进出 机场 的地 面交 通5.1.1 航站楼 前道路 交通 5.1.1.3 交通标志与 标线 应齐全清晰、规范准确,符合GB 5768和GB/T

16311 的规定. MH/T 5104―2013

3 二级 指标 三级 指标 四级 指标 五级 指标 标准 备注 5.1.1.4 车道与车道 边a)应平整、无损,手推车能安全、畅通的通行;

b)应干净、整洁;

无直径大于

1 cm 以上的石子. 5.1.1.5 停靠站点设 置 应合理安排航站楼前道路专用车辆停靠站点和上、 下 客区域,避免人、车交叉,满足流量需要. 5.1.1.6 交通秩序 应确保交通秩序良好,疏导及时有效,无车辆非法载 运现象. 5.1.1.7 无障碍设 施 应符合 MH/T

5107 的规定. 5.1.1.8 交通通告 应醒目、规范、更新及时. 5.1.1 航站楼 前道路 交通 5.1.1.9 管理制度 应健全、有效. 5.1.2.1 场区道路布 置 路网布局应合理、安全、便捷,符合机场各功能分区 地面流程需要. 5.1.2 场区道 路5.1.2.2 多航站楼交 通a)各航站楼之间地面交通应方便、顺畅、简捷,宜 提供免费交通方式;

b)应设置中、英文标志,路标清晰、有效,旅客在 无人指引下可顺利到达. 5.1.3.1.1 停车位 应与机场客流量相适应,确保高峰时段停车有位;

应 规划长期、 临时停车位, 并适时提供临时车位的增补. 5.1.3.1.2 出入口 应不少于

2 个;

停车位

500 个以上时, 应不少于

3 个. 5.1.3.1.3 分区设置 宜按车辆用途、车型分区,保证车辆行驶顺畅. 5.1 进出 机场 的地 面交 通5.1.3 停车场 (楼) 5.1.3.1 设施设备 5.1.3.1.4 标志、标线 a)停车泊位线应设置定位标志;

b)停车场(楼)入口应设置限高标志;

c)停车场(楼)内应设置限速、严禁烟火、禁止鸣 笛等标志;

d)停车场(楼)内应设置图形符号及文字标志,以 指引航站楼方向;

e)应规范、清晰、有效,颜色统一,符合 GB

5768 的规定. MH/T 5104―2013

4 二级 指标 三级 指标 四级 指标 五级 指标 标准 备注 5.1.3.1.5 配置 a)应设置消防、监控、广播、照明、通风等设施, 符合 GB

13495 和GB

50067 的规定.露天停车场不必 设置广播和通风设施;

b)应设置电梯、洗手间等设施,与高峰小时客流量 相适应;

c)宜设置航班信息显示系统、商业零售等设施;

d)与航站楼之间宜设置遮雨设施;

e)应确保停车场(楼)内无线通信信号全覆盖;

f)完好率应不低于 98%,应有应急预案有效疏导人 员. 5.1.3.1.6 清洁 地面应清洁,无杂物. 5.1.3.1 设施设备 5.1.3.1.7 照明 应根据使用要求及夜间车辆进出的频繁程度, 合理设 置,符合 GB

50034 规定. 5.1.3.2.1 开放时间 应全天

24 h 开放. 5.1.3.2.2 停车秩序 应有专人指挥,及时疏导,停车有序.管理人员应着 工装并佩戴反光背心. 5.1.3.2.3 安全 a)应有专人巡视,防火、防盗;

b)监控录像应至少保留

3 d(天). 5.1.3.2.4 环境 应有专人负责全区域清洁;

停车场 (楼) 内空气质量、 噪声等环境指标应符合国家有关规定. 5.1.3.2.5 收费 a)收费处应贴挂中英文收费依据和标准,无乱收费 现象;

b)宜采用收费系统,并定期校准收费系统时钟;

c)宜提供多种缴费方式,大型车场宜设中央收费区. 5.1.3.2 使用状况 5.1.3.2.6 出、入等待 时间 a)应动态调整开放的出、入口数量;

b)95%的车辆出、入等待时间应不超过

3 min. 5.1.3.3.1 停车泊位 a)应在停车场靠近航站楼主要出、入口或靠近电梯 处设置无障碍停车位;

b)专用停车位应加宽,符合 MH/T

5107 规定. 5.1 进出 机场 的地 面交 通5.1.3 停车场 (楼) 5.1.3.3 无障碍设施 5.1.3.3.2 停车位数量 每个停车场(楼)无障碍车位数量应不少于停车位数 量的 ........