PPT《主动积极者运用四种天赋》

华兆电器设备有限责任公司 北京华远销代理有限公司 北京新镇置业有限公司 100% 100% 100% 北京中诚信物业发展有限公司 华润置地城都有限公司 华润置地上海有限公司 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 80% 70.4% 华润水泥控股有限公司 中港混凝土 100% 74.5% 50.03% 55.46% 74.4% 中威预制混凝土 100% 东阿阿胶 华润电力控股 徐1州华润电力 河北衡丰电力 广东沙角电力 35% 25% 33% 华润国际电力开发公司 10% 湖南华润电力鲤鱼江有限公司 60% 河南华润登封电 85% 唐山河北热电 60% 泰国长春置地 皖能电力 55% 华润投资开发有限公司 100% 中港联合生猪 中国国际渔业公司 五丰冻品水产有限公司 35.7% 51% 94% 酒店旅游 联合通讯有限公司 隧道 食品及经销加工 25.1% 51% 沈阳华润雪花 徐洲维维食品饮料 沈阳华润啤酒 40.8% 沈阳华润创业酿酒 45.9% 沈阳华润啤酒 51% 大连华润啤酒 51% 大连华润棒棰岛啤酒 40.8% 吉林华润啤酒 45.9% 安徵华润啤酒 51% 鞍山华润啤酒 45.9% 华润蓝剑啤酒 31.6% 四川华润蓝剑啤酒 31.6% 武汉华润啤酒 30.6% 哈尔滨华润啤酒 35.7% 天津华润啤酒 47.2% 胜晖投资 箨椭靡 55% 88.6% Redland consultant ltd 100% Allenby property ltd 100% 华润投资 华润创业财务有限公司 HIT investmentltd Hutchison port Yantain investment ltd Purple finance ltd Hebe haven inc. 100% 100% 10% 10% 100% 100% 通用传送 北美洲俱乐部 万科企业 东莞华润水泥 广西华润红水河水泥 深圳市华润铁建混凝土 东莞华润混凝土 100% 100% 100% 100% 2003年华润集团架构图 如果把多元化的行业 专业化分拆上市….. 行业2 行业1 行业3 行业4 华润集团 行业5 设想… 华润集团 设想… 行业2 行业1 行业3 行业4 行业5 每个行业的市盈率会增加, 然后… 整个集团的市盈率会随之上升 P/E ratio P/E ratio P/E ratio P/E ratio P/E ratio P/E ratio 华润创业的多元化公司架构 华润创业 食品 纺织 石化 饮品 零售 2003年华润创业 各产业营业额贡献率 如果把华创业务专业化分拆上市… 华创 食品 饮品 零售 纺织 华润集团 石化 华创 食品 饮品 零售 纺织 华润集团 石化 华创 P/E ratio P/E ratio P/E ratio P/E ratio P/E ratio P/E ratio P/E ratio 每个行业的市盈率会增加, 然后… 整个集团的市盈率会随之上升 如果把华创业务专业化分拆上市… 什麽是产品 产品 (Product) -- 主要功能 包装 其他功能 设计 品质 牌子 安装 送货信用 保障 售后服务 延伸产品 实际产品 主要产品 产品的特性与评估难易 产品 高搜寻特性 高经验特性 高信任特性 不容易评估 容易评估 服务 成衣 办公桌 汽车 食物 餐厅 肥料 剪发 娱乐 电脑修理 法律服务 手术/开刀 消费者购买服务的成本 搜寻讯息成本 金钱 价格 时间 劳力上的付出 精神上的付出 感官上的付出 必要的追踪 解决问题 购买与使用成本 使用后成本 额外支出 预测可得的服务水平 显性与隐性的服务承诺 口碑 个人过去的经验 想要得到的理想服务 服务水平可接受的空间 基本的服务要求 个人需求 相信什么是可能的 服务差异性的认知 其他外在因素 服务期望的两个层次 增加顾客忠诚 制造/加强口碑 降低吸取新顾客的成本 顾客满意优质服务 隔离竞争对手 创造持久性的优势 降低失败成本 顾客满意与优质服务的好处 如何提高服务价值 所得效用+过程质量所付价格+交易过程中的有形无形成本 合理价格 那些好处? 什么样的无形成本? 服务态度其他? 竞争对手 提高 减低 问题产生 提高投诉层次 投诉 没投诉 换供应商 投诉於地区公司 投诉於总公司 投诉於消费者协会 寻求法律途径 问题没解决 讲坏话 客户流失 问题没解决 问题解决 毁公司名誉 客户投诉流程 有效的客户收复系统 第一次就做好做对 确认投诉的内容 有效的解决投诉 从收复过程中学习 有效的投诉处理 增加顾客满意与忠诚 - 调察 - 观察投诉 建立转投诉变成 机会的文化 建立训练投诉的体系 分析问题 建议 案例∶缩水的连衣裙 这类的投诉是否已包含在客户意见调查表内? 这类的投诉对客户满意程度重要吗? 这类的投诉是否在客户意见调查中常被提到? 是 这类的投诉如果是重要且常被提到,管理层应该早已处理.告知投诉者已做的措施. 是是考虑将这类的投诉包含在客户意见调查表内.告知投诉者. 不是 谢投诉者 不是 投诉者是少数人.谢投诉者并调查是否有系统上的漏洞. 不是 调查结果证实系统是否符合标准 是 考虑是否针对这些少数人改变系统或程序 改进系统或重建新制度 不是 客户投诉处理流程 ∶决定 ∶执行 客户流失率低 客户忠诚 与客户关系好 客户满意度高 重申重视客户忠诚及保留的重要性 员工流失率低服务品质高 员工满意度高积极工作态度 再训练 严格的选择 高平均工资 训练几授权前线员工做品管 拓宽工作领域 资金充裕 重视员工的重要性 工作性质 员工招选 员工保留 训练 授权 以优质的服务来增强,支持,区分核心产品 核心 讯息提供 顾问咨询 选择程序 服务品质 售后追踪 付账程序 偶发处理 购买程序 对服务的期望 对服务的感受 提供服务 顾客为导向的服务设计与标准 厂商对顾客服务期望的了解 对顾客的沟通 差距