PPT《客诉处理之 -------问题解决8D步骤 2008-12-》

客诉处理之 -------问题解决8D步骤 2008-12-08 8D * 1.

解决问题技巧 何为问题 问题的产生 问题的盲点 解决技巧与工具8D 8D定义及应用 8个步骤详解3. 客诉 客诉处理过程 客诉处理技巧 客诉处理案例 8D * 壹. 问题篇 问题的定义 问题: 被发现的具体问题,它包括: 1)与正常状况相比,属於失常的现象,在这种情况下, 需要予以纠正,使其恢复初始正常状况. 2)提高质量的目的而改变目前的状况.依公司目标管理方向主管的方针、上司的提示及指引浪费、不均、勉强的问题提高效率、品质方面考虑自行可解决的问题 思考 1.大部分管理工作是致力于克服那些妨碍人们实现目标的问题. 2.不去理会发生的情况,希望问题自行解决,显然轻松很多,可是问题是永远不可能自行解决的. 8D * 壹. 问题篇 问题的探讨 管理问题 训练出席率太低 操作员不遵守SOP去做 早会迟到 周报不准时交 个人问题 某某人工作效率低 某操作员常请病假 环境问题 常常突然停水停电 自来水含CL量太高 其它问题 政府加抽口税15% 8D * 问题的探讨 非技术性 技术性(产品相关) 品保问题 为何IQC通过材料会有 很多不良品在生产线发生 为何生产线文件版本不对 工程问题 某产品为何浮高不良那麽多 为何少锡会在J2之pin2&

6 生产问题 为何会贴错Barcode 为何客户发现混料 检测问题 为何100%Q1测试不良 为何测试ok之产品重测 Problem(问题)(困难) 本课目之范围 技术性问题 壹. 问题篇 问题的特性 8D * 问题的特性 侦测性(Detectability) 发生频率 (Occurance) 问题的严重性 (Serverity) 问题的大小 (Magnitude) 重复性(Repeatability) 地域性或系统性 (Local or System) 壹. 问题篇 问题的类别 8D * 问题的类别 制程参数 生产设备 判别标准 控制制程 治工具材料应用 产品设计相关 壹. 问题篇 问题的走向 8D * 过去 现在 未来 原因取向 目标取向 ?发生型问题 (己发生的问题) ?探索型问题 (欲想更好的问题) ?设定型问题 (今后何去何从的问题) 脱线问题未达问题) 改善问题强化问题) 开发问题回避问题) 壹. 问题篇 问题的相关资料 8D * 问题相关的资料 背景资料 相关记录 现场观察结果 参数条件 发生时机 历史资料 原物料追溯记录 实际不良率 不良样品 壹. 问题篇 问题方法与技巧 8D * 方法与技巧 例: 捕鱼的方法:

(一) 线钓

(二) 拖纲

(三) 电鱼 捕鱼的技巧是什么 ? 壹. 问题篇 问题方法与技巧 8D * 方法与技巧 何谓方法 何谓技巧 透过某些过程/程序/做法而达到某些目的. 适当的方法应用或方法的使用条件改良而达到更佳的效果. 壹. 问题篇 问题解决过程 8D * * 解决问题的一些基本过程/程序/做法 了解问题 收集数橹の侍 分析数已霸/因子 实验验证找出原因 寻求对策及找出原因 效果确认 壹. 问题篇 问题解决常见手法 8D * 常见的方法 防错法 Process Model DOE 8D 相关知识 统计技术 QC七大手法 经验法 壹. 问题篇 问题解决的常见手法 8D * 常见方法 运用目的 应用时机 QC七手法 8D Process Model DOE 统计技术 经验法 防错法 相关知识 收集和分析数,了解问题大小有助寻找真因. 根扰8项问题解决原则去了解关问题分析问题,寻找相应对策和防止再发. 目的在预防问题的发生,根恍┯邢低车乃嘉Ｊ,制定出制程的最理想标准,. 利用一些统计手法去设定实验之目的,条件,收集相关数,作分析以便键别主要因子. 处理数,分析数囊恍┘记,使能预测正确找出问题解决之方向. 根榧虻シ治鍪芸炷苷莆瘴侍庠,并已知某些对策. 是预防错误的发生 根樵偌恿讼喙刂读私馕侍庠匆. 常出现问题 用跨功能小组,脑力激荡法有系统的分析及提出解决方案. 用跨功能小组,脑力激荡法有系统的制定预防不良品发生. 当因子对问题的影影程不明确. 问题的分析,比较不明显的问题. 比较明显的问题,有前例. 在问题解决的对策中加以考虑. 在失效分析及问题原因有关某些物理现象. 壹. 问题篇 解决问题的QC手法 8D * METHOD 1. 查检表 METHOD 2. 柏拉图 METHOD 3. 特性要因图(鱼骨图)METHOD 4. 直方图 METHOD 5. 管制图 METHOD 6. 散布图 METHOD 7. 层别法 壹. 问题篇 问题分析与解决步骤 8D * 执行及验证暂时防堵措施 定义及验证真因 描述问题及现状把握 恭贺团及未来方向 执行永久对策及效果确认 预防再发及标准化 是否为真因 选定及验证永久对策 列出可能解决方案 主题选定及团形成 壹. 问题篇 1:主题选定 把问题具体地表现出来可利用评价法选定主题必要时可用二个主题以上注意事项:不要涉及太大的围不要太长的活动期间 8D * 壹. 问题篇 问题的出现 依公司目标管理方向主管的方针、上司的提示及指引浪费、不均、勉强的问题提高效率、品质方面考虑自行可解决的问题 8D * 壹. 问题篇 主题决定--评价法 8D * 优:2分 可以:1分差:0分 公司方针 共同性 可行性 定量化 配合度 得分