PPT《如何处理客户投诉》

1、您说的对;

2、我立刻去看看;

3、谢谢您,我们马上调查. 与业主面对面 精品 精品

一、记录要领发生了什么事?何时发生?当时的服务是什么?收费?当事人是谁?真正不满的原因是什么?客户的要求?客户是老主顾还是新面孔?客户讲不讲理? 处理投诉的实战手法(基本) 精品 精品

二、依权处理,否则立即反映上司有清晰的职权范围有互为协助意识首问负责 处理投诉的实战手法 精品 精品

1、减轻投诉的初期诀窍妥善使用 非常抱歉 为前言了解客户希望为目的急客户所急,想客户所想 处理投诉的实战手法 精品 精品

2、依具体原因采取相应的方法无论什么投诉都必须冷静、客观、公正服务不良:更换、赔偿、立即解决房屋质量、配套等:及时反映,积极沟通产权纠纷:积极沟通、法律援助沟通态度:主管陪同道歉、内部教育误解:冷静、告知原委、说明真相客户违法:制止侵害行为、报警 处理投诉的实战手法 精品 精品

3、善用电话与信函

4、及时反馈给客户

5、客户情绪激动要妥善处理调整当事人 改变时间改变场所、地点 耐心聆听 处理投诉的实战手法 精品 精品 人非圣贤,孰能无过顾客永远是对的;

如果真是顾客的错,请参照前条处理.站在客户角度考虑,尊重客户立场,设身处地角度着想委婉安慰并详细倾听其说明留下现场证据,签名、记录、拍照、录像请求赔偿讲解、说明 如何处理客户的错误 精品 精品

1、这问题很容易、小儿科;

2、一分钱,一分货;

3、绝对你搞错了,绝对不会有这事;

4、这是**部分的事,与我无关;

5、我不知道;

处理投诉十大禁语 精品 精品

6、我绝对没说过这种话;

7、我不懂、我不懂、我不会、我管不了;

8、这是我们公司的规定,这是我们领导说的;

9、这不是写了吗!你自己看!

10、改天再说. 处理投诉十大禁语 精品 精品 深圳俊圆一公司总经理租户,出差搬运东西,安全员说:先生您好,您搬什么东西,有没有放行条. 站在业主角度处理投诉 精品 精品 尊敬的万科公司:这里我想讲述本周的一个有趣的经历,希望贵司能够有所启发.2002-04-22,星期一,北京下了一天的大雨,解决了北京的干旱,抑制了风沙,皆大欢喜,不幸的是晚上下班后发现我的车位上面的烟雾传感器也在下雨,烟雾传感器里面下出来的雨正好滴在我的车上,雨很脏,估计时间长了会出现钟乳石,不过,这也许会万科星园又添一景.2002-04-23,星期二,早晨,开着肮脏的车子离开星园,7:35左右打电话给物业客服,告知车库漏水的情况,并要求尽快修理.晚上回来后发现虽然当天的天气是晴空万里,但是星园的车库内还是阴雨绵绵,于是再次找到在车库内值班的物业工作人员,告知车库漏水,并要求尽快修理.2002-04-24,星期三,凌晨0:03分,万科物业的值班人员像发现了新大陆似的打电话告诉我他们发现我的车位漏水了,并告诉我会等天亮后尽快反映给有关的人员.7:35分,我打电话到物业客服,要求在没有发生十万火急的事情的时候,照顾点业主的休息,不要在半夜打电话,并希望尽快维修车位,当时接电话的工作人员告诉我保证马上修复,晚上,我回来后发现,车位依然是细水长流.2002-04-25,星期四,车位还在漏水,只不过发现有人在我的车上放了一个黑色的垃圾袋,感谢这位好心人,晚上回来后,又找到一位正好在车位附近的物业工作人员,向他反映问题,并要求解决,该同志非常负责地帮我联系有关人员,并表示第二天一定修理,同时安排我将车停在一个不漏水的位置.18:30左右,我接到万科物业一位据说是值班的女同志的电话,告诉我车位的修理需要有一个非常复杂的过程并需要一定的时间,建议我将车暂时停放到另外一个由他们指定的位置,我表示接受.2002-04-26,星期五,晚上回到家后,将车停放到昨天物业给我指定的停放位置,放心地回家了.2002-04-27,星期六,今天凌晨2:00分我家的对讲机响了起来,因为睡得正香,就没有去接,早晨起来后到车库发现我的车后面放这一辆陕西老乡的车,将我的车稳稳地堵在了里面,不用说是我占了人家的车位,这里我向这位车主邻居道歉了,我不是有意的,是物业让我停放在那里的,请多谅解,因为今天还要上班,没有办法,只好加大油门,将车子强行冲过轮挡,总算是出来了,在车库的出口处询问正在值班的警卫,他们告诉我是夜里另外一位车主发现我占了他的车位给我打的对讲,我非常的气愤,我招谁了,让人家半夜往家里打铃,还将车子给堵在里面出不来,于是打电话给物业客服,客服表示现在解决不了这个问题,一定要等到9:00领导上班后才能反映,于是我又给夏亮总管打电话汇报了这件事情,希望能够得到解决,9:05万科星园物业的一位小姐来电话,告诉我要查一下,然后给我答复,滑天下之大稽!我的一点希望: