PDF《杭州市物业管理优秀大厦标准及评分细则》

1、物业接收资料(见第2条要求)

2、物业日常管理资料

3、业主(使用人)分户存档资料

4、档案资料分类成册查阅方便

5、档案使用登记

6、历次交接资料

1、执行值班制度情况(值班表、值班记录)

2、设立服务电话并在明显位置公布电话号码

3、来电、接待记录和处理记录

4、问题处理及时,有回访记录(与派工单内 容相符,并按月或季统计、装订)

1、每年至少开展一次

2、调查覆盖率100%

3、征询意见单

4、对征询意见单的满意率统计表(满意率达 到95%以上)

5、整改措施

6、整改措施落实情况的记录

1、明显位置公布维修服务的承诺

2、服务承诺的落实情况记录

3、派工单和统计表(及时率、返修率)

4、回访记录(见第16条要求)

二、房屋、共用部位、共用设施 管理与维修养护

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1、大厦名称及地名标识齐全

2、楼层标识及门牌号齐全、完整

3、大厦平面示意图

4、大厦内单位名录水牌

1、对照规划图现场查看

1、大厦、栋号、楼层、房号标 志明显,大堂内布置合理并设立 引路方向平面示意图,驻大厦各 单位名录标识在大堂内显著位置

1 符合1分;

无平面示意图、水牌或没 有标志、标识扣0.5分;

发现一处标 志、标识不清或标志、标识不统一 扣0.2分

2、大厦范围内无违反规划私搭 乱建,无擅自改变房屋、共用设 施用途现象 符合1分;

发现一处私搭乱建或擅自 改变用途均扣0.5分;

物业企业未劝 阻、制止、报告有关部门,留有书 面文件、材料扣0.3分

117、每年至少开展一次客户满意 度调查,调查覆盖率100%,对合 理的意见与建议及时整改,满意 率达95%以上

2 符合2分;

每缺一项或每项不符合扣 0.4分;

满意率每降低1个百分点扣 0.1分

18、建立并落实维修服务承诺 制;

零修急修及时率100%、返修 率不高于1%,并有回访记录

1 符合1分;

未建立扣0.5分,建立但未 落实扣0.25分;

及时率符合0.25分, 每降低1个百分点扣0.1分;

返修率 符合0.25分,不符合0分

14、物业服务企业在收费、财务 管理、会计核算、税收等方面严 格执行有关规定;

至少每半年公 布一次物业服务费用、经营性收 入的收支情况

2 符合2分;

公布的收费标准符合相关 规定并严格执行1分;

公开情况无记 录或无照片的扣1分(酬金制的要求 全部公开,包干制的仅公开经营性 收入的收支情况)

16、建立24小时值班制度,设立 服务电话,接受业主(使用人) 对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信 息的收集和反馈,并及时处理, 有回访制度和记录

2 符合2分;

值班制度不规范扣0.5 分;

未设立服务电话扣0.5分;

问题 处理不及时每发现一处扣0.2分,最 多不得超过三处;

回访记录与实际 情况不符的,发现一处扣0.1分,最 多不得超过四处;

无回访记录的扣 0.5分

15、建立房屋及其共用设施设备 、业主(使用人)档案资料齐 全,分类成册,管理完善,查阅 方便,档案使用登记手续完备. 历次交接资料,如有物业管理机 构变更的项目,应保存有从上一 家物业服务企业移交的上述物业 资料

2 符合2分;

包括房屋总平面图、地下 管网图,房屋数量、种类、用途分 类统计成册,查阅方便,房屋及共用 设施设备大中修记录、共用设施设 备的设计安装图纸资料和台帐、业主(使用人)分户存档资料齐全, 管理完善,档案使用登记齐全,历 次交接资料齐全,每项不符扣0.2 分;