PDF《售后服务 1） 免费保修计划》

对一般性故障进行诊断、定位和排除;

掌握系统故障后的恢复方法;

熟练查阅各种系统操作和维护手册;

指导一般操作人员的工作. ④培训形式 为了使培训达到最佳效果, 使用户获得尽可能多的知识和经验,我们将采用 多种途径对用户进行培训: 授课:由专业资深的教师,在现场对用户进行培训.通常由课堂讲授和现场 操作讲授组成,通常由用户的使用手册支持,适当的操作为辅助. 现场指导:在项目执行过程中,我们的工程时在实际操作中,会详细讲解操 作步骤,指导客户操作,并解答客户的问题. 研讨会:我们将通过定期组织研讨会,和用户一起对项目管理、技术发展等 问题进行研讨 交流会:在项目执行过程中,我们会经常与客户相互交流工作的经验、存在 的问题. 另外,我们公司还将专门为本项目建立一个信息交流和知识培训的内部 网站,并将其办成我公司与业主进行相互沟通和交流的网上社区. ⑤培训策略 对于本系统的培训策略主要是: 由我公司对系统进行全面的系统技术培训 由原厂商进行较有深度的、涉及面较窄的集中技术 因此,本次培训采用现场培训方式,由我公司和原厂家共同提供. ⑥培训大纲 我方对业主方技术人员进行有关设备安装、调试、维护、操作、保养等方面 的技术培训,直至能熟练独立操作.详细的培训时间、培训人数、培训计划和培 训内容将在合同签定后征得业主方同意后实施. 我方或原厂商的培训教员具有至少三年的相同课程的教学经验. 所有的培训 教员都采用中文授课,并提供培训用计算机、网络环境、文字资料和讲义等相关 用品,所有的资料都为中文书写. ⑦培训方式 现场培训 现场培训是指在项目所在地免费为现场的相关人员进行培训, 培训人员不限, 培训内容: 前端设备系统概述,包括系统设备和功能描述;

系统的日常运行操作及熟练训练;

在各种不正常情况下,维持系统运行的操作;

设备常见故障的排除及日常维护、保养方法的学习. 集中培训 培训时间:与业主协商确定 培训地点:具体地点与业主协商确定 培训计划:培训开始前我方提供一份培训的详细计划,包括培训日期、授课 方式、教材及教员职称与经历,并报业主批准. 培训内容:系统操作使用,系统结构及原理,设备维护等 培训费用:免费技术培训. 培训教材 培训教材是根据本项目的建设内容由厂商和我方编写的培训实施、维护的内 容,培训教材以中文格式编写,教材应保证每个学员有一整套.培训教材内容应 包括: 相关设备的安装,调试和维护工作;

培训用的教材应提供最新的,并与所供应设备一致的版本 3)服务响应时间、修复时间、应急处理 为用户工作考虑, 我们公司按设备故障级别提供更快捷服务,详细的服务响应时 间表如下: 服务类型/故障类型 响应时间 修复时间 电话支持 全天

24 小时 现场响应 全天

24 小时 一级故障(当设备出现紧 急故障,影响整个设备的 运行,无法开展正常的业 务). 立即响应, 现场服 务80 分钟内到 达.

2 小时恢复设备运行,4 小时 解决问题,如不能及时解决,

12 小时内提供免费备品、 备件 服务. 二级故障(当设备出现严 重故障,影响部分设备的 运行). 立即响应, 现场服 务80 分钟内到 达.