PDF《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》

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1 - 关于进一步提升民航服务质量的指导意见 民航各地区管理局,各运输(通用)航空公司、服务保障公 司,各机场公司,直属各单位,各协会、基金会: 根据党的十九大关于 中国特色社会主义进入新时代、 我国经济已由高速发展阶段转向高质量发展阶段 的论断, 民航局党组做出新时代民航强国建设的战略谋划.

民航强国 建设的本质是推动高质量发展.服务质量是民航高质量发展 的集中体现,提升服务质量是民航高质量发展的必然要求. 近年来,民航秉承 真情服务 理念,持续改善服务质量, 不断提升服务水平.但是随着人民生活水平的提高,人民群 众对民航服务种类、服务范围、服务能力和服务水平的要求 也越来越高,民航服务供给不平衡、不充分问题逐渐凸显. 特别是航班正常、延误处置、行李运输、票务服务、餐饮服 务等方面存在诸多短板,民航服务的传统优势和品牌影响力 正在减弱. 为深入贯彻党的十九大精神,进一步提升民航服务质 量,推动民航高质量发展,更好地满足人民群众日益增长的 航空运输需求,增强人民群众对民航服务的满意度和获得 感,现提出以下指导意见.

一、总体要求

(一) 指导思想 -

2 - 以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面贯 彻落实党的十九大精神,坚持发展为了人民理念,坚持稳中 求进总基调,推进高质量发展.按照 一二三三四 民航总 体工作思路,落实真情服务工作要求,大力践行当代民航精 神,聚焦人民群众需求和关切,抓重点、补短板、促创新, 不断提升服务质量,增强人民群众对民航服务的满意度和获 得感,为民航强国建设提供有力支撑和坚强保障.

(二)基本原则 坚持高质量发展方向.高质量是民航服务的本质要求和 永恒主题.安全和服务同为民航质量的关键组成要素,相互 支撑、相互促进.要正确处理安全与服务的关系,夯实安全 基础,为服务提供坚实保障;

提升服务质量,为安全营造有 利环境.要正确处理发展与服务的关系,协调发展、稳中求 进,把发展建立在质量有保证的基础上,避免盲目追求速度 和规模.要始终把服务质量、航班正常等因素作为衡量民航 发展质量的关键指标,使行业沿高质量发展轨道前行. 坚持以人民为中心.民航服务的根本目的是满足人民群 众的航空运输需求.要努力保持行业服务水平与广大人民群 众对航空运输日益增长且逐渐多样化、个性化的需求同步提 高,把广大人民群众最关心、最关注的服务问题,作为改进 服务的方向.要把广大人民群众的满意度和获得感作为评价 民航服务的主要标准. -

3 - 坚持运行单位为主体.航空公司、机场、空管、服务保 障企业等运行单位是提升民航服务质量的主体.要充分激发 各运行单位提升服务质量的内生动力,积极、主动地建立健 全内部服务质量管理体系,打造标准化、规范化服务流程, 完善服务质量绩效考核机制,加大资金投入和人才培养力 度,努力打造服务品牌,争创一流服务,努力实现行业领先, 早日达到国际先进水平.要不断加强民航服务的系统性建 设,增强各运行主体单位间协同联动和信息共享,不断提升 运行效率, 共同打造优质高效、 衔接顺畅的民航服务供应链. 坚持改革创新为动力.改革创新是提升民航服务质量的 动力源. 要从人民群众最关注、 行业发展最迫切的问题入手, 破除体制机制弊端,破解阻碍发展难题,以新技术、新理念、 新业态带动各种创新要素向服务供给端集聚,推进民航服务 质量快速提升. 要坚持制度创新, 加快服务法规、 标准的 立 改废 ,为民航服务质量提升创造良好政策和法规环境.要 坚持管理创新,从考核激励机制入手,充分调动服务一线人 员践行真情服务的主动性和创造性.要坚持技术创新,充分 利用先进科技手段,提升全要素生产效率,提供精准高效服 务,更好满足广大人民群众多样化需求.