PDF《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》

(三)主要目标 根据新时代民航强国战略部署,围绕新时代民航强国建 设的阶段性特征,配合新时代民航强国的战略进程,聚焦每 -

4 - 一个发展阶段的主要矛盾,找准主攻方向和重点任务,明确 奋斗目标. 第一阶段,提质增效阶段.重点解决人民群众不断增长 的航空运输服务需求和民航服务能力不足之间的矛盾.到2020 年,初步建成系统完善的航班正常保障体系,航班正常 水平稳步提升,全行业航班正常率达到 80%以上,机场始发 航班正常率达到 85%以上;

民航服务主体的服务质量管控能 力和创新能力显著加强;

旅客投诉率、行李运输差错率明显 下降,旅客满意度明显提升;

具有系统完善的民航服务质量 法规标准及监管体系;

服务基础设施建设力度不断加大;

全 行业服务从业人员服务意识和综合素质显著提升. 第二阶段,超越跨越阶段.到2035 年,民航服务要全 方位满足人民日益增长的航空服务需求,涌现出一批服务质 量国际领先,能够代表中国服务品牌的民航企业,中国民航 服务进入世界民航服务先进行列. 第三阶段,国际领先阶段.至本世纪中叶,形成高效、 便捷、舒适、绿色、和谐的民航服务供给体系,中国民航的 服务产品、服务标准、服务理念得到国际普遍认可,中国民 航服务水平全面进入国际前列.

二、主要任务

(一)健全法规标准体系 完善民航服务质量法规体系.及时修订和制定民航相关 -

5 - 法律法规,引领消费者权益保护和行业服务质量提升.修订 《民航法》,增加民航消费者权益保护的基本要求,为健全 民航服务质量法规体系提供上位法支撑.推进《中国民用航 空旅客、行李国内运输规则》 、 《中国民用航空旅客、行李国 际运输规则》等规章的修订工作,逐步形成民航消费者权益 保护法规体系.围绕贯彻落实法律法规,修订和出台相关的 配套规范性文件,逐步形成体系健全、层次分明、行之有效 的民航服务质量法律法规体系. 完善民航服务质量标准体系.制定未来三到五年的民航 服务标准体系规划.评估、修订现有民航服务标准,根据行 业服务质量提升需求, 分阶段、 有重点地制定新的行业标准. 用3年时间建成比较完善的民航服务行业标准体系,逐步实 现民航服务质量管理的标准化和规范化.推动部分行业标准 成为国家标准.

(二)加强航班正常管理 持续抓好航班正常工作.一是严格把控发展质量.在增 加航线航班、引进运力等方面坚持严格的标准,确保发展速 度与机场容量和资源保障能力相匹配,严格控制长期超负荷 运行.二是科学把握运行标准.统筹协调好运行标准与安全 裕度、运行安全与运行效率的关系,优化航空公司、机场、 空管的运行标准及流程,防止过度挤占效率的 内部标准 . 三是持续改进保障能力.着眼于提高运行效率和地面保障能 -

6 - 力,着力增加和优化空域,调整航路结构,统筹机场新建、 改扩建项目,适度超前建设航站楼、停机坪和跑道、滑行道 系统,充裕配备牵引车、摆渡车、客梯车;

要加快推进二三 类盲降系统建设和运行、机坪管制移交.四是不断增强技术 支撑.大力推进新技术运用,全面推进广播式自动相关监视 (ADS-B)应用,继续加大平视显示器(HUD)技术应用力度, 深入开展基于性能的导航(PBN)运行,加大对 FOD 探测技术 和装备的研究和推广应用.完善 CDM 系统运行,实施协同决 策全国一体化,推进 A-CDM 系统建设. 着力健全航班正常管理体系. 加强资源能力、 信息畅通、 协同联动、快速处置等方面建设,提升航班正常管理能力. 一是构建以运行控制为核心的航空公司运行管理体系.航空 公司要转变生产组织管理方式,进一步整合内部机构,突出 运行控制部门核心地位,加强运行控制部门能力建设,发挥 运行控制部门组织职能;