PDF《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》

抓好系统建设,完善内部考核,形 成航班编排科学、运行监控全面、风险预警及时、应急处置 有效的航空公司运行控制管理体系.二是构建以提升运行效 率为核心的机场保障管理体系.机场要明确自身定位,调整 组织结构,加快基础设施建设和信息资源整合,以提升地面 运行保障能力为核心,形成保障有力、信息共享、运行高效 的机场地面保障管理体系.三是构建以流量管理为核心的空 管运行服务管理体系.空管部门要加快深化空管体制改革, -

7 - 努力提升服务效能,完善流量管理体系.要加强信息共享, 与机场和航空公司建立协同决策机制,实现不同层面容量与 需求的平衡,形成协同联动、指挥高效的空中交通运行服务 管理体系.四是构建以考核机制为核心的政府监督管理体 系.行业管理部门要紧紧围绕考核机制这一核心,改进航班 正常统计,强化航班时刻管理,完善考核指标和管理措施, 将航班正常性与资源分配挂钩,丰富航班正常监管手段,强 化一线监管力量,严格依法实施监管,对未能达标的严格限 制、对违反规定的严厉处罚、对未能落实主体责任的严肃追 责,形成法规健全、机制完善、监管有力的航班正常监督管 理体系.

(三)规范基础服务工作 规范票务服务.要加强对客票销售代理人资质管理和经 营监督,严肃查处客票欺诈、价格违法等违规销售行为.要 严格规范互联网机票销售平台经营行为,加强客票使用条件 和服务内容的告知,杜绝误导购票旅客的消费陷阱,改善旅 客购票环境.要进一步优化客票退改签流程,简化退改签手 续.要切实做好旅客个人信息保密工作. 提高行李运输质量.规范行李运输服务标准,优化行李 运输服务保障流程,推广应用 FRID 行李全程跟踪系统,提 升行李运输保障效率和质量,减少行李丢失、错运等事件发 生.要规范行李运输操作,杜绝野蛮装卸,防止行李破损, -

8 - 逐步实现行李作业全程监控.要加大行李运输设施设备和人 员投入,努力缩短行李提取时间.修订《国内航空运输承运 人赔偿责任限额规定》,合理提高国内行李运输赔偿限额, 并建立定期复审制度. 优化航班延误服务.要健全航班延误后旅客服务协调机 制,提升应急处置能力,最大限度降低因航班延误给旅客出 行带来的不便.要确保信息顺畅,综合运用短信、微信、手机APP、机场航显和广播等多种方式,确保旅客及时了解航 班延误预警和动态信息.按照规定要求为旅客及时办理客票 退改签业务和提供食宿服务.避免因航班延误处置不当导致 群体性事件. 提升旅客投诉处理能力.建立基于 PC 端和 APP 端的民 航服务质量监督平台(旅客投诉集中受理平台) ,对接航空 公司和机场的投诉管理系统,规范投诉处理流程,加强投诉 处理闭环管理,健全投诉反馈机制,提高旅客投诉处理的效 率和质量.加强民航局消费者事务中心能力建设,加大资金 支持力度,提升投诉处理能力,改进投诉管理系统,完善投 诉调解工作机制.加强投诉数据和典型案例分析,及时发现 带有普遍性的服务薄弱环节,从法规制度上加以改进,完善 行业管理规范.

(四)大力推进服务创新 提升个性化服务能力.以旅客需求为导向,开展个性化 -

9 - 特色服务.全面推进并优化机场 母婴室 、 军人依法优 先 等服务项目,完善无障碍设施设备配备,实现残疾军人 (警察)网络优惠购票.加强残疾人、病人、老人、无成人 陪伴儿童等特殊群体航空运输服务保障,优化服务流程,满 足特殊人群的服务需求,让全社会感受到民航服务的人文关 怀. 提升民航餐饮服务水平.要加强民航食品安全工作,出台《民用航空运营食品安全管理办法》,关注 舌尖上的安 全 .要提升机上餐食质量,丰富机上餐食供应,建立机上 餐食质量评价机制,鼓励航空公司根据航线旅客构成、航点 地域特点,结合中国传统节日特点,推出具有地方风味、 家 乡味道 、节日特点的机上餐食,提升旅客满意度.要推动 机场餐饮 同城同质同价 ,发挥机场服务质量评估作用, 创新机场特许经营管理模式,杜绝候机楼餐饮服务乱收费. 优化旅客服务体验.着力民航服务理念创新、技术创新 和管理创新, 开展创新示范并加以推广. 统筹规划机场建设, 提高近机位所占比例,简化旅客进出港流程,缩短枢纽机场 旅客中转时间.推行 无纸化 便捷出行,推广人脸识别技 术;