PDF《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》

改进安检手段,完善安检设施,增加繁忙时段安检通道, 提高安检效率.推广 互联网+民航服务 ,利用互联网信 息手段为旅客实时推送航班动态信息;

试行高空移动终端接 入局域网或互联网服务,鼓励航空公司在确保安全的条件 -

10 - 下,在具备客舱无线局域网的飞机上,实现旅客利用自备移 动终端接入客舱娱乐信息系统;

在具备客舱空地通信能力的 飞机上,实现空中接入互联网.鼓励航空运输企业开展 多 式联运 ,与其他运输方式实现无缝衔接,为旅客出行提供 更大便利.

(五)完善企业内控机制 提升企业服务全面质量管理能力.以推动开展民航服务 质量管理体系建设为抓手,完善企业服务质量管理组织架 构,明确服务质量管理部门职责定位.健全企业服务质量管 理规章制度,对标民航法规规章和标准,完善服务管理手册 和员工业务操作手册.建立服务质量目标体系,健全内部督 查和绩效考核机制,完善投诉处理机制和整改机制,实现服 务质量全闭环管理. 着力打造民航企业 中国服务 品牌.引导民航企业提 升服务附加值,形成独有的比较优势.民航企业要弘扬劳模 精神和 工匠精神 ,营造精益求精、爱岗敬业的良好风气, 注重服务质量精细化管理,对标国际标准,加强品牌建设. 支持优秀企业申报国内外权威服务质量奖项,着力打造中国 民航的世界级服务品牌.

(六)强化服务监督管理 加强政府服务监管.制定民航服务质量监察员手册,完 善服务质量监管事项库,加........