PDF《旅游心理基础试题（开卷）》

2210 得分 评卷人 分.共20分) )

21 .能使我们的需要获得满足的东西,会使我们形成对它的肯定的态度;

不能使我们的 需要获得满足的东西,会使我们形成对它的否定的态度. ) 22.父亲说: 我们去游乐场玩吧. 儿子说: 你什么时候说话算数过?'

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这里父亲处于家 长自我状态,儿子处于儿童自我状态. )23.旅游摩擦力是指人们对将要为外出旅游而付出的种种代价的顾虑. ) 24. 时刻准备着 的服务意思就是服务人员每时每刻都在不停地为客人做着服务的工 作. ) 25.旅游服务人员应该做旅游者的一面 好镜子 ,这面 好镜子 的功能就是旅游者是 什么样就把他照成什么样. )26. 客人总是对的 并不是对客我交往中的事实的判断,而是旅游企业为达到优质服务 对旅游企业员工提出的一项要求. ) 27.人际交往中有三种典型的心理角色和三种不同的心理角色关系.

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三、判断题(在正确的题前划 了 .不正确的题前划UX .每小题2 18.旅游者学习的过程包括( ). A.信息的寻觅 B.经验的概括 C.情感的激发 D.习惯的形成 19.旅游行为产生的外部条件包括( )等. A.经济的条件 B.金钱的条件 C.社会的各种刺激 D.旅游业发出的刺激 20.根据梅奥和贾维斯在其著作《旅行心理学》中对不同的旅游者的生活方式与旅游行为 之间的关系的描述,可以把旅游者分为( )等几种类型. A.对历史感兴趣的旅游者 B.寻求安静生活的旅游者 C.活跃开放的旅游者 D.购物型的旅游者

31 答32 )28.人的潜意识主要包括心理活动中那些被人忽视的内容、那些被人压抑的内容和那 些想象的内容. ) 29. 旅游风险知觉包括物质风险知觉、功能风险知觉、资金风险知觉、社会风险知觉和 心理风险知觉. ) 30.旅游企业要让旅游者做出旅游决策,就要让旅游者的 儿童自我 动心, 家长自我 放心, 成人自我 觉得省心.

四、简述题(简要回答下列各题.每小题8分,共24分) 得分 评卷人 答33答得分评卷人本教材归纳的旅游动机可以分为哪几类? 为什么说一视同仁是服务的 必要因素 ,但不是服务的 魅力因素,'

? 旅游服务人员可以采取哪些措施为客人提供补救性服务?

五、案例分析(16分】 客房部服务员小王应该如何应对这位气势汹汹的李太太? 某饭店客房部服务员小王,在接受旅游心理学的培训时,记住了老师所讲的 对不讲理的 客人要分两步作出反应 .她记得老师是这样讲的:所谓分两步作出反应,就是要 先接受下 来D再说 ,第一步是 接受 ,第二步是 再说 .尽管客人不讲理,尽管客人说得不对,但为 了使双方的关系不至于一下子就紧张起来,第一步,我们还是应该先表示接受.只有表示接 受,才能造成一种比较平和的气氛,为第二步的 再说 创造条件. 小王当时觉得老师讲得很对,可是后来她遇到一件事,使她对老师所讲的 先接受下 来D再说 产生了怀疑.事情是这样的:有一天,她刚给住在

8024 房间的李太太送了一瓶开 水,不一会儿,李太太气势汹汹地走过来对她说: 快说实话,把我的钱包藏在哪儿了?……刚2212 才没有别人来过,只有你来过,不是你拿了是谁拿了? 小王心里想:遇到这种不讲理的客人,难 道我也应该 先接受下来D再说 吗?她说我拿了她的钱包,难道我就应该对她说 是的,太太,您的钱包是我拿了,,