PDF《旅游心理基础试题（开卷）》

?不,在这种情况下,我绝不能表示接受! 问题思考: (1)请你分析一下:旅游心理学中所讲的 先接受下来D再说 是否适用于案例中的这种 情况?为什么? (2)面对那位冤枉好人,而又气势汹汹的李太太,假设你是服务员小王,你应该怎么办? (要求写出一篇400字以上的案例分析) 答: -.-目l一~ -一'

一~

2213 试卷代号:

4978 国家开放大学(中央广播电视大学)

2016 年春季学期 开放专科 期末考试 旅游心理基础试题答案及评分标准(开卷) (供参考)

2016 年7月

一、单项选择题(每题2分,共20分) l.C 2.C 3.D 4.A S.D 6.A 7.C 8.B 9.C 10.B

二、多项选择题l选多、选少、选错均不得分,每题2分.共20分) 11. ACD 12. BCD 13. ACD 14. ACD 15. BCD 16. ABC 17. ABCD 18. ABD 19. ACD 20. ABC

三、判断题(每题2分.共20分) 21.丫22. X 23.丫24.X 25.X 26.丫27. X 28. )<

29. X 30.丫

四、简述题(简要回答下列各题,每小题8分,共24分) 31.本教材归纳的旅游动机可以分为哪几类? 答题要点:本教材对国内外各种动机分类进行综合分析,按照产生旅游动机的旅游需要的 内容、性质,(2分)可以分为如下几类: (1)健康的旅游动机.(1分) (2)社会交往的旅游动机.(1分) (3)好奇探索的旅游动机.(1分) (4)追求自尊的旅游动机.(1分) (5)亲近大自然的旅游动机.(1分) (6)宗教朝魏的旅游动机.(1分) 32.为什么说一视同仁是服务的 必要因素 ,但不是服务的 魅力因素 ? 答题要点:在服务工作中, 必要因素 是指能够 避免客人不满意 的因素,而 魅力因素

2214 是指能够 赢得客人满意 的因素.(2分) (1)在旅游服务中,能够做到对客人一视同仁,才能避免某些客人因为自己被 亏待 了而 感到不满意.但客人并不会仅仅因为你没有 亏待,,

他,就对你的服务感到满意.(2分) (2)在实际接待工作中,客人不仅不愿意自己被 亏待 ,而且希望自己能够受到 优待 . (1分)显然,仅仅做到对客人一视同仁,是无法体现出对客人的 优待 的.(1分)所以说, 一 视同仁 只是服务的 必要因素 ,而不是服务的 魅力因素 .(2分) 33.旅游服务人员可以采取哪些措施为客人提供补救性服务? 答题要点:旅游服务人员可以采取以下措施为客人提供补救性服务: (1)要让客人得到代偿性的满足.(1分)应该尽最大努力去满足客人的需要.在不能完 全按照客人的心愿去满足客人的要求时,要征求客人的同意,用其他的方式去满足客人的需 要.(1分)对那些觉得吃了亏的客人,应该设法让他们得到补偿.在功能服务有失误时,常常 可以通过心理服务来使客人得到补偿.(1分) (2)引导客人往好处想.(1分)当客人遇到不顺心的事情时,要尽可能引导客人看到事情 也有好的一方面,最好是能够经过努力把坏事变为好事.当实在无法满足客人的要求时,要设 法取得客人的谅解,让客人知道这确实是由于客观条件的限制,而不是服务人员不愿意为他效 劳.(1分) (3)让客人出了气再走.(1分)如果没能做到让客人 消气 ,那就应该让客人 出气 .让 客人出了气再走要比让客人憋着一肚子气走好得多.(1分)当客人把一腔怨气全部发泄出来 以后,情绪就会平息下去,这时再与客人商量出一个补救性的措施,切实解决客人的问题,尽可 能让客人满意地离开.(1分)

五、案例分析(16分) 34.参考答案: (1)旅游心理学中所讲的 先接受下来D再说 ,对于小王所说的这种情况同样是适用 的.(1分) )/j、王之所以会觉得 不适用 ,是因为她对 先接受下来D再说 里面的 接受 二 字理解得不够全面.(1分) 实际上, 接受 一词在这里有两种不同的含义:第一种含义是,尽管客人所说的意见和主 张是没有道理的,但我们也可以先以灵活的方式,表示他所说的 也有一定的道理 .(2分)第 二种含义是,如果客人由于感情冲动,说出来的话太 离谱 、太 出格 了,我们就先不要去谈论