PDF《座位号巨口》

试卷代号:

2417 座位号巨口 国家开放大学(中央广播电视大学)

2016 年春季学期 开放专科 期末考试 号一数题一分客户关系管理试题(开卷)

2016 年7月二l三{四}五}总分

一、单选题(每题2分.

共20分) 得分 评卷人 1从客户价值的定义中,可以看出衡量客户价值的重要标志是(). A客户对企业产品的感知偏好 B客户的期望 C客户的关系价值 D客户忠诚度 2客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下()类型的忠诚. A垄断忠诚 B亲友忠诚 C惰性忠诚 D信赖忠诚 3在客户关系管理战略的实施层次中,处于中层的是(). A公司远景和公司战略 B基础流程 C企业价值观和企业文化建设 D组织结构 4根据客户的价值将客户细分,下列划分正确的是〔) 人一般客户企业客户渠道、分销商和代理商;

内部客户 B零售消费者;

企业客户;

代理商;

内部客户 C.v工p客户、主要客户、普通客户、小客户 D屈从型;

关怀型适应型;

冷漠型 5下列属于客户交易性数据的有〔) 凡客户交货要求 B客户的工作类型 C客户收到的电话促销 D客户的性别

993 得分 评卷人 6根据二八原则企业在推行客户忠诚计划时,应将重点关注( ABO%的低价值客户 8. 20%的高价值客户 C全部客户 D. 80%的低价值客户 7企业与客户接触的直接渠道的基本模式为() A生产者一中间商一消费者 B生产者一消费者 C中间商一消费者 D生产者一中间商 8互动营销强调(). A企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 C企业对消费者的单向推动 B企业和消费者间交互式交流的双向推动 D.以上均正确 9在客户关系管理战略实施层次中,处于最高层的是(). A公司远景和公司战略 B企业价值 C业务流程设计 D企业文化 10汽车销售的4S店,最主要的利润来源是()口 A汽车销售 E配件悄售 C维修服务 n客户联系

二、多选题{每题2分.共2.分) 11客户忠诚给企业带来的效应包括( ). A长期订单 B回头客 C额外的价格 D良好的口碑 E宣传成本的降低 12客户让渡价值,是指客户购买产品或服务实现的急价位与客户购买该产品或服务付 出的总成本之间的差额.其中,客户购买的总成本包括( ) A货币价格 B时间成本 C精力成本 D.体力成本 E历史成本 招对企业来说,销售渠道的作用包括( ). A产品本身增值 B物流 C资金流 D信息流 E增加产品的附加值

994 14客户满意的影响因素很多,总体来说,主要包括( ). A客户的期望 B客户对产品的实际认知 C产品的效用 D客户让渡价值 E服务 15客户关系管理的营销特点是( ). A充分挖掘客户的价值 B关键是数据库的运用 C核心是以客户为中心 D主要特征是集成 E是一种营销创新 16数据库营销一般经历数据采集、( )、使用数据、完善数据等六个基本过程 A数据存储 B寻找理想消费者 C数据处理 D数据分析 E数据归类 17企业整个业务流程的核心是( ),整个业务流程就是围绕这几个目标进行的. A以企业为中白 B以客户利益为中心 C以员工为中心 D以效率和效益为中心 E以市场为中心 18客户细分的标准有很多,主要包括( ). A客户与企业的关系 B客户的价值 C企业产品的服务 D企业对客户的反应 E企业的业务流程 19营销的变量正在传统的.'

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基础上增加围绕客户的 4C ,其中,传统的4P除了产品 和价格外,还包括( )两项. A消费者的需求 B地点 C沟通 n销售渠道 E营销推广 2.汽车企业竞争的焦点包括( ) A品牌竞争 B集团化竞争 C技术突破 D人才 E服务