PDF《座位号巨口》

995 得分 评卷人 得分 评卷人 得分 评卷人

三、坟空题(每空1分.共20分} 21建立客户忠诚的基础是 22客户的期望受许多因素的影响,主要包括 、促销因 素、环境因素、 和23客户满意纵向层面包括的三个层次有 和24数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库,它主要在于强 调运用市场营销策略的目的性和结果,即和25目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的一是 ,二是 ,三是 ,四是 26客户是通过 来感受企业服务的,要求企业必须通过 来调控客户体验 27所谓关系营销,是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政 府机构及其他公众发生 的过程,它的核心是 28从发达国家的汽车营销发展历程来看,一般都经历了 三个阶段

四、简答题【每题5分,共10分) 简述客户数据库的特点. 制定CRM战略管理目标应该考虑哪些因素?

五、论述题{每题巧分,共30分} 31结合实际,分析论述如何提高企业的客户满意度. 32举例说明客户细分的必要性.

996 试卷代号:

2417 国家开放大学(中央广播电视大学) Z016 年春季学期 开放专科 期末考试 客户关系管理试题答案及评分标准(开卷) (供参考)

2016 年7月

一、单选题(每皿2分.共20分) LA 2.A 3.C 4.C 6.13 7.B 8.B 9.A

二、多选题(每题2分.共20分) 11. ABCDE 12. ABC!) 13. BC 14. ABCDE 16. ABC 17. BCD 18. ABCD 19. BE

三、该空题(侮题1分.共20分) 21客户感到满意 22产品服务属胜、竞争环境的影响客户特征 23物质满意层精神满意层社会满意层 24加强现有顾客的品牌忠诚度发现潜在顾客 25品牌专营店各地的汽车交易市场多品牌汽车经营店 26.渠道和接触戴渠道和接触点 27互动作用建立和发展与这些公众的良好关系 28产品竞争经销网络竞争品牌/文化竞争

四、简答题(每题5分,共10分〕 29答:客户数据库的特点有: (1)动态整合顾客数据管理和查询系统;

(2)基于数据库支持的顾客关系格式或结构系统;

(3)基于数据库支持的忠诚顾客世界系统;

(4)基于数据库支持的顾客购买行为参考系统 (5)个性化服务. 30答;

客户关系管理战略目标制定的影响因素包括: (1)必须考虑企业中长期的发展战略与规划;

5.A 10. C 15. BCDE 20. ABCDE 汽车连锁店

997 (2)应该遵循技术服务于经营管理的宗旨 (3)需要深刻考虑一厂几个方面的战略影响:市场定位、渠道选择、价格制定、市场推广、品 牌和广告番 (4)需要考虑高效的团队核心理念

五、论述题(每题15分.共30分) 31答包括从客户出发、控制期望值、控制额外要求、关心客户、预测需求、有效刺激六 个.(3分) 从客户出发:指重视、调查、掌握、满足用户的要求;

可以海尔为例.(2分) 控制期望值:既要有效引导、把握、控制用户的期望值,要求期望适当,低了则没有兴趣,高 了就会失望.(2分) 控制额外要求指不要承诺额外的责任,特别是不要承诺那些曾本国高和无法完成的额外 的责任:(分) 关心客户:特别是指要做好那些伴随着产品和服务的点滴小事,要给客户代尽可能多地利 益和方便.(2分) 预测需求:即要想用户所想,急用户所急,并要预测用户的需求,走在用户的前面.(2分) 有效刺激指要加强促销,经常能给用户一个意外的惊喜.(2分) 32答:只有不断地发现和利用机会,了解客户的需求,赢得客户的信赖,提供给客户各种 个性化的服务,企业才能在激烈的市场竞争中生存和发展口( (3分) 有些服务性企业将客户按地域、性别、年龄、职业、消费额等标准进行分类;