PDF《海尔：从卖产品到卖服务》

2009 年我还和戴尔公司的创始人迈克尔负戴 尔先生进行过交流.戴尔公司的成功不在于技 术,而在于它商业模式的改变:创新了直销模 式. 当时戴尔本人觉得没有问题了,退居二线, 结果不到四年,戴尔公司市场就出现问题了,戴 尔本人只好再次上任.可见,商业模式的创新不 是静态的,它是动态的,必须根据市场的变化不 断创新.所以我们人单合一的模式也是在不断提 高和优化. 在组织结构改变的基础上,我们创造出了自 主经营体机制.就是倒三角最上面面对市场的员 工,与研发人员、企划人员、物流人员等组成一 个自主经营体,共同满足市场需求.自主经营体 必须具备三个要素:端到端、同一目标、倒逼机 制. 所谓端到端,就是从用户的需求出发到创造 用户的满意.目标不是上级定的,而是根据用户 的需求来创造的. 所谓同一目标,就是定下目标以后,它不是 你个人的,而是所有团队的人员都要按照同一目 标来满足用户需求. 最后是倒逼机制,将用户的要求作为目标, 倒逼海尔内部所有流程. 实施之后取得了比较好的效果.比方说海尔 提出 虚实网结合的零库存下的即需即供 商业 模式,不断货,不压货.开始推进的时候,员工 说市场千变万化,没办法做到零库存.但是最后 坚持做下来了,让员工去及时了解用户需求.现 在我们的库存周转天数不到五天,是中国家电行 业的十分之一. 为什么一定要这样来做?因为如果不这样颠 覆的话,就很容易变成大企业病.

1977 年获得 诺贝尔奖的纳什曾经提出纳什均衡,非合作博 弈,如果每个人都追求自己的利益最大化,就会 形成 你有政策我有对策 ,与其这样倒不如倒 过来,让他为了自己的利益博弈.如果不是这么 做的话,会形成很多为了局部的利益损害全局的 利益.就像培根说的:拆掉大家的大厦来煮熟自 己的一个鸡蛋. 我们希望最后要做到的,就是把这个企业组 织变成一种 自组织 .获得诺贝尔奖的普里戈 金有一本书叫《从混沌到有序》,说组织应该变 成一种 自组织 ,自动地协调,自动地创造价 值.在外部无序的状态下,企业内部能够有序地 运转. 互联网已经从 Web1 .

0 发展到了 Web2 .

0 , 相应的,我们也需要从 企业管理的

1 .

0 发展 到 企业管理的

2 .

0 . Web1 .

0 的主要特点是用户通过浏览器获取 信息;

Web2 .

0 则更注重用户的交互作用,用户 既是网站内容的浏览者,也是网站内容的提供 者.相应的, 企业管理的

1 .

0 主要是企业自 身的单向行为,以ERP( 企业资源计划系统) 为代 表,以企业为中心提供产品;

而 企业管理的

2 .

0 更多的是跟社会融为一体,以CRM( 客户 关系管理系统) 为代表,以用户为中心提供服 务. 也就是说打破了科斯定律.科斯定律是说企 业只有成为一种组织才可以把交易成本降到最 低.但互联网可以使交易成本为零,不一定是一 个组织. 最近有一本书叫《免费》,有了互联网,很 多都不要成本.我们现在运作的就是希望能够从 过去企业的

1 .

0 ―― ― 代表是 ERP ,进入企业的

2 .

0 ―― ― 代表是 CRM ,也就是以客户为中心. 从卖产品转型为卖服务 现在企业如果再是卖产品,可能很难生存 了,因为这是互联网带来的挑战.现在是营销的 碎片化,过去的营销就是一个整体的,海尔创业 时候生产有一款冰箱卖了十年,而且还要凭票. 现在互联网时代带来的是用户需求的个性化,谁 能满足就要谁的,颠覆了 80/20 原则,过去是 20% 的产品占 80% 的份额,现在未必了,现在 这个长尾可以延伸到无限长.就是《长尾理论》 提出的:企业要低成本的提供所有产品,高质量 的帮用户找到它. 互联网上,每个人都是一个放大器.过去经 典的营销课程里,讲的是一个顾客有可能会影响