PDF《附件 3》

5 评价方法 企业维修服务能力评价采取现场审查和用户满意度抽查的方式进行. 5.1 现场审查 评价方安排评审员到企业进行现场审查.评审员通过询问、观察、查阅文件和记录等方式,核查 相关内容和证据,对企业满足基本要求的程度进行评估,填写《现场审查记录表》 (详见附录 A) .审查 应以事实为依据,注重实际结果. 5.2 用户满意度抽查 用户满意度抽查包括农机用户满意度抽查和企业签约维修服务点满意度抽查. 评审员在企业现场随 机抽取不同区域维农机用户和签约修服务点的档案信息,通过电话访问、问卷调查、见面约谈等方式了 解农机用户和签约维修服务点对企业维修服务能力的评价,填写《农机用户满意度抽查记录表》 (详见 附录 B)和《企业维修服务点满意度抽查记录表》 (详见附录 C)相关内容. 5.3 评分与计算方法 5.3.1 企业维修服务能力评价综合得分(Q)以现场审查得分(A)和用户满意度抽查得分(B)相结合 的方式体现. 5.3.2 现场审查得分(A)满分为

120 分,得分满

70 分为合格. 5.3.3 用户满意度抽查得分(B)满分为

120 分,其中农机用户满意度抽查得分(B1)和企业维修服务 点满意度抽查得分(B2)各占 50%,得分满

70 分为合格.计算公式如下: B=( B1+ B2) 5.3.4 综合得分(Q)满分为

120 分,其中现场审查得分(A)占60%,用户满意度抽查得分(B)占40%.现场审查和用户满意度抽查两项均合格时,企业维修服务能力评价为合格.计算公式如下: Q= A*60%+B*40%

6 等级判断 对评价合格的企业,根据综合得分将企业维修服务能力划分为五个等级区分维修服务能力优质程度, 等级划分标准如下: NY/T XXXXX―XXXX

5 表1 企业维修服务能力评价综合得分 (Q) 维修服务能力等级 维修服务能力优质程度 70-80 分A级企业维修服务能力基本符合要 求,能够正常开展维修服务. 81-90 分AA 级 企业维修服务能力基本符合要 求,能够提供较好的维修服务 91-100 分AAA 级 企业维修服务能力符合要求,用 户满意度较高 101-110 分AAAA 级 企业维修服务体系运行有序,能 够提供较为完善的维修服务 110-120 分AAAAA 级 企业维修服务能力国内领先,能 够提供全面优质的维修服务 NY/T XXXXX―XXXX

2 附录A(规范性附录) 现场审查记录表 企业名称: 联系人: 联系

电话: 项目 审查内容 配分 审查结果 得分

一、维修管理(40) 1. 组织机构维修管理机构设置

2 有,机构名称 .无 管理职责分工

2 明确 基本明确 不明确 专职维修人员配备

2 有,人员数 .无2. 制度建立三包服务制度

2 内容完整 有基本内容 无 维修网点管理制度

2 内容完整 有基本内容 无 用户管理制度

2 内容完整 有基本内容 无 用户回访制度

2 内容完整 有基本内容 无 维修人员培训制度

2 内容完整 有基本内容 无 用户满意度评价制度

2 内容完整 有基本内容 无 投诉处理制度

2 内容完整 有........