PDF《2018 年9月航空运输消费者投诉情况通报》

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2018 年9月航空运输消费者投诉情况通报 各运输航空公司、机场公司,中国航协:

2018 年9月民航局运输司、 民航局消费者事务中心和中 国航空运输协会共受理消费者投诉

1821 件(电话投诉

866 件,书面投诉

955 件),其中境内航空公司

1512 件,港、澳、 台地区及外国航空公司

180 件,机场投诉

124 件,机票销售 代理企业

5 件.

航空公司、机场和销售代理企业投诉中,消 费者和企业自行和解

1737 件, 本月对

84 件投诉进行了调解. 现将本月投诉及处理情况通报如下:

一、对航空公司的投诉情况

(一)对境内航空公司的投诉情况 1.境内航空公司投诉类型及比例 本月受理消费者对境内航空公司的投诉

1512 件.其中, 航班问题

604 件,占39.95%;

预定、票务与登机

353 件,占23.35%;

票价

151 件, 占9.99%;

旅客服务

133 件, 占8.80%;

行李运输差错

120 件,占7.94%;

退款

93 件,占6.15%;

综合(包括常旅客)43 件,占2.84%;

超售

11 件,占0.70%;

吸烟,旅行或包机,动物:丢失、受伤、死亡及短信欺诈各

1 件,各占 0.07%.

2 序号 投诉类型 投诉件数 比例(%)

1 航班问题 取消

377 39.95 延误

170 更换航空器

18 时刻变更

15 错失衔接

14 信息不满意

8 其他

2 小计

604 2 预定、票务与 登机 信息不满意

173 23.35 拒绝乘客登机

78 售票、预定错误

74 无法联络

12 无预定记录

5 错误取消

4 未能成功签转

3 未收到机票

2 其他

2 小计

353 票价 信息不满意

62 9.99 限制

56 降低

25 3

3 多收费

4 增加

3 票价过高

1 小计

151 4 旅客服务 不满意空中服务

30 8.80 信息不满意

21 不满意食品服务

13 不提供其他旅客服务 费发票

11 不能打印行程单

9 拒绝提供帮助

1 设备不足

1 不提供逾重行李费发 票1其他

46 小计

133 5 行李

120 7.94

6 退款

93 6.15

7 综合(包括常 旅客)

43 2.84

8 超售

11 0.70

9 吸烟

1 0.07

4 10 旅行或包机

1 0.07

11 动物:丢失、 受伤、死亡

1 0.07

12 短信欺诈

1 0.07 合计

1512 100

5 6 2.境内各航空公司(全服务型)投诉类别和数量统计 序号单位 投诉类型及数量 航班 问题 超售预定、 票务 与登 机 票价 退款行李 旅客 服务 吸烟广告信用旅行 或包 机 综合 (包 括常 旅客) 残疾动物 (丢失、 受伤、 死亡) 歧视 (残 疾人 除外) 短信欺诈合计

1 中国东方航空股份有限公司

128 1

84 21

25 18

39 0

0 0

0 18

0 0

0 0

334 2 中国南方航空股份有限公司

76 0

50 14

10 18

24 0

0 0

0 11

0 1

0 0

204 3 中国国际航空股份有限公司

38 1

44 7

9 23

11 0

0 0

0 7

0 0

0 0

140 4 海南航空股份有限公司

46 0

17 4

3 5

6 0

0 0

0 1

0 0

0 0

82 5 厦门航空有限公司

31 0

16 8

8 4

5 0

0 0

0 2

0 0

0 0

74 6 四川航空股份有限公司

23 1

18 23

5 1

2 0

0 0

0 0

0 0

0 0

73 7 深圳航空有限责任公司

26 2

10 5

2 5

6 1

0 0

0 1

0 0

0 1

59 7

8 山东航空股份有限公司

21 0

13 8

4 3

2 0

0 0

0 0

0 0

0 0

51 9 天津航空有限责任公司

16 0

14 4

4 3

4 0

0 0

0 0

0 0

0 0

45 10 北京首都航空有限公司