PDF《2013 年4月航空运输消费者投诉情况通报》

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2013 年4月航空运输消费者投诉情况通报

2013 年4月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者 事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉

136 件,其中航 空公司

126 件,机场

8 件,销售代理企业

2 件.

投诉总数比

2012 年4月减少

5 件.现将本月投诉情况通报如下:

一、对航空公司的投诉情况

(一)对国内航空公司的投诉情况

1、国内航空公司投诉类型及比例 本月受理消费者对国内航空公司的投诉

113 件.其中,航班 问题

51 件,占45.13%;

预定、票务与登机

19 件,占16.81%;

行李运输差错

18 件,占15.93%;

旅客服务

11 件,占9.73%;

综合(含常旅客)7 件,占6.19%;

退款

4 件,占3.55%;

超售

3 件,占2.66%. 序号 投诉类型 投诉件数 比例(%)

1 航班问题

51 45.13

2 预定、票务与登机

19 16.81

3 行李运输

18 15.93

4 旅客服务

11 9.73

5 综合(含常旅客)

7 6.19

2 6 退款43.55

7 超售32.66 合计113

100 45.13 16.81 15.93 9.73 6.19 3.55 2.66 航班问题预定、票务与登机行李运输旅客服务综合(含常旅客)退款超售各类投诉所占比例%

342、国内航空公司的投诉率统计 本月

26 家航空公司中有

19 家航空公司发生了投诉,航空公 司平均投诉率为万分之零点零肆零(0.040 ?) . 序号公司名称 投诉 件数 运输量 (万人) 投诉率 (?)

1 华夏航空有限公司

1 7.78 0.129

2 河北航空有限公司

1 9.50 0.105

3 天津航空有限责任公司

5 62.82 0.080

4 山东航空股份有限公司

8 106.81 0.075

5 昆明航空有限公司

1 17.51 0.057

6 海南航空股份有限公司

11 213.03 0.052

7 云南祥鹏航空有限责任公司

2 39.02 0.051

8 中国南方航空股份有限公司

27 567.52 0.048

9 成都航空有限公司

1 21.12 0.047

10 深圳航空有限责任公司

8 173.99 0.046

11 奥凯航空有限公司

1 21.81 0.046

12 北京首都航空有限公司

3 67.01 0.045

13 中国东方航空股份有限公司

21 512.39 0.041

14 四川航空股份有限公司

5 128.86 0.039

15 西部航空有限责任公司

1 26.13 0.038

16 中国国际航空股份有限公司

12 424.22 0.028

17 中国联合航空有限公司

1 35.71 0.028

5 18 春秋航空有限公司

2 86.49 0.023

19 上海航空股份有限公司

2 93.12 0.021

20 厦门航空有限公司

0 148.84 0.000

21 上海吉祥航空有限公司

0 54.48 0.000

22 重庆航空有限责任公司

0 16.21 0.000

23 西藏航空有限公司

0 7.28 0.000

24 大新华航空有限公司

0 5.30 0.000

25 幸福航空有限责任公司

0 2.23 0.000

26 河南航空有限公司 ―― ―― ―― 合计113 2849.20 0.040 0.129 0.105 0.080 0.075 0.057 0.052 0.051 0.048 0.047 0.046 0.046 0.045 0.041 0.039 0.038 0.028 0.028 0.023 0.021 0.040 华夏河北天津山东昆明海航祥鹏南航成都深航奥凯首都东航川航西部国航联合春秋上航平均投诉万分率

63、各家航空公司投诉类别和数量统计 序号单位 投诉类型及数量 航班问题超售预定 票务 登机 票价退款行李旅客服务吸烟广告信用旅行 或包 机 综合 (包 括常 旅客) 残疾动物 丢失 受伤 死亡 歧视 (残 疾人 除外) 合计

1 中国南方航空股份有限公司

10 1

7 0

2 3

1 0

0 0

0 3

0 0

0 27

2 中国东方航空股份有限公司

5 0

4 0