PDF《2018 年8月航空运输消费者投诉情况通报》

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2018 年8月航空运输消费者投诉情况通报 各运输航空公司、机场公司,中国航协:

2018 年8月民航局运输司、民航局消费者事务中心和 中国航空运输协会共受理消费者投诉

2177 件 (电话投诉

773 件,书面投诉

1404 件),其中境内航空公司

1797 件,港、 澳、台地区及外国航空公司

206 件,机场投诉

163 件,机场 地面服务代理企业

1 件,机票销售代理企业

10 件.

航空公 司、机场和地面服务代理企业、销售代理企业投诉中,消费 者和企业自行和解

2064 件,本月对

113 件投诉进行了调解. 现将本月投诉情况通报如下:

一、对航空公司的投诉情况

(一)对境内航空公司的投诉情况 1.境内航空公司投诉类型及比例 本月受理消费者对境内航空公司的投诉

1797 件.其中, 航班问题

801 件,占44.57%;

预定、票务与登机

461 件,占25.65%;

行李运输差错

144 件,占8.01%;

旅客服务

129 件, 占7.18%;

退款

88 件,占4.90%;

票价

69 件,占3.84%;

超售48 件,占2.67%;

综合(包括常旅客)44 件,占2.45%;

短信欺诈

11 件,占0.61%;

吸烟与动物:丢失、受伤、死亡 各1件,各占 0.06%.

2 序号 投诉类型 投诉件数 比例(%)

1 航班问题 取消

441 44.57 延误

287 错失衔接

26 更换航空器

18 时刻变更

11 信息不满意

11 改变目的地

1 其他

6 小计

801 2 预定、票务 与登机 信息不满意

235 25.65 售票、预定错误

109 拒绝乘客登机

90 无预定记录

6 未能成功签转

4 无法联络

3 未收到机票

1 拒绝出售机票

1 错误取消

1 其他

11 小计

461 行李延误

56 3

3 行李 行李破损

31 8.01 行李丢失

12 多收费

12 信息不满意

7 物品丢失

6 内物被盗

5 内物破损

4 行李破损/内物丢失

3 行李破损/内物损坏

2 其他

6 小计

144 4 旅客服务 不满意空中服务

57 7.18 信息不满意

10 不能打印行程单

10 不满意食品服务

9 态度恶劣

4 不提供其他旅客服务 费发票

4 不满意座位安排(非 残疾人)

2 设备不足

2 拒绝提供帮助

1 4 不提供逾重行李费发 票1其他

29 小计

129 5 退款

88 4.90

6 票价

69 3.84

7 超售

48 2.67

8 综合(包括常 旅客)

44 2.45

9 短信欺诈

11 0.61

10 吸烟

1 0.06

11 动物:丢失、 受伤、死亡

1 0.06 合计

1797 100

5 6 2.境内各航空公司(全服务型)投诉类别和数量统计 序号单位 投诉类型及数量 航班 问题 超售预定、 票务 与登 机票价退款 行李 旅客 服务 吸烟广告信用旅行 或包 机 综合 (包 括常 旅客) 残疾动物 (丢失、 受伤、 死亡) 歧视 (残 疾人 除外) 短信欺诈合计

1 中国东方航空股份有限公司

114 9

82 14

11 29

34 1

0 0

0 26

0 0

0 5

325 2 中国南方航空股份有限公司

104 1

61 6

15 15

17 0

0 0

0 6

0 0

0 1

226 3 中国国际航空股份有限公司

72 2

48 4

11 29

14 0

0 0

0 8

0 0

0 1

189 4 厦门航空有限公司

41 2

36 8

7 4

5 0

0 0

0 1

0 0

0 0

104 5 海南航空股份有限公司

55 1

19 3

3 8

7 0

0 0

0 1

0 0

0 0

97 6 北京首都航空有限公司

48 6

12 2

4 1

8 0

0 0

0 0

0 0

0 0

81 7 深圳航空有限责任公司

31 4

24 3

5 5