PDF《关于 2018 年12 月航空运输 消费者投诉情况的通报》

1 关于

2018 年12 月航空运输 消费者投诉情况的通报 民航各地区管理局,各运输航空公司、机场公司,航科院、 中国航协: 根据《关于印发公共航空运输服务消费者投诉管理办法 的通知》 (民航发[2018]26 号)相关要求,现将

2018 年12 月航空运输消费者投诉情况通报如下:

2018 年12 月民航局运输司、民航局消费者事务中心及 中国航空运输协会共受理消费者投诉

1604 件.

其中,国内 航空公司投诉

1355 件, 外国及港澳台地区航空公司投诉

118 件,机场投诉

119 件,航空销售代理人投诉

12 件.在所有 投诉中,消费者和企业自行和解

1504 件,民航局消费者事 务中心进行调解的

100 件.

(一)针对国内航空公司的投诉情况 1.投诉类型及比例

2018 年12 月受理消费者对国内航空公司的投诉

1355 件.其中,投诉类型排名前三位的分别是:航班问题

481 件, 占35.50%;

预定、票务与登机

326 件,占24.06%;

行李运 输差错

156 件,占11.51%. (详情见通报附表 1) 2.投诉数量

2 2018 年12 月国内航空公司投诉中,针对全服务型航空 公司的

1226 件,投诉数量最多的是东方航空公司;

针对差 异化服务型航空公司的

129 件,投诉数量最多的是中国联合 航空公司. (详情见通报附表

2、3) 3.投诉率(投诉数量/旅客运输量*100%)

2018 年12 月国内航空公司平均投诉率为百万分之二十 六点九四.其中,全服务型航空公司平均投诉率为百万分之 二十六点八一,投诉率最高的前三家航空公司分别是:龙江 航空、天津航空和江西航空;

差异化服务型航空公司平均投 诉率为百万分之二十八点一七,投诉率最高的前三家航空公 司分别是:中国联合航空、桂林航空和祥鹏航空. (详情见 通报附表

4、5)

(二)针对外国及港澳台地区航空公司的投诉情况 1.投诉类型及比例

2018 年12 月受理消费者对外国及港澳台地区航空公司 的投诉

118 件.其中,投诉类型排名前三位的分别是:预定、 票务与登机

38 件, 占32.20%;

行李运输差错

28 件, 占23.73%;

航班问题

25 件,占21.19%. (详情见通报附表 6) 2.投诉数量

2018 年12 月外国及港澳台地区航空公司投诉中,投诉 数量最多的是泰国亚洲航空. (详情见通报附表 6)

(三)针对机场的投诉情况

3 1.投诉类型及比例

2018 年12 月受理消费者对机场的投诉

119 件.其中, 投诉类型排名前三位的分别是:安检

32 件,占26.89%;

购 物和餐饮服务

25 件, 占21.01%;

行李

18 件, 占15.13%. (详 情见通报附表 7) 2.投诉数量

2018 年12 月机场投诉中,投诉数量最多的是海口美兰 国际机场. (详情见通报附表 7) 3.投诉率(投诉数量/机场旅客吞吐量*100%)

2018 年12 月机场平均投诉率为百万分之一点五六.投 诉率最高的前三家机场分别是:吐鲁番交河机场、衢州机场 和庆阳西峰镇机场. (详情见通报附表 8)

(四)针对航空销售代理人及地面服务代理人的投诉情 况2018 年12 月受理消费者对航空销售代理人的投诉

12 件.其中,涉及售票服务的

10 件,占83.33%;

涉及签改退 票的

2 件,占16.67%.投诉数量最多的航空销售代理人为同 程艺龙. (详情见通报附表 9)

2018 年12 月没有发生对地面服务代理人的投诉. 运输司

2019 年2月20 日1附表 1.国内航空公司投诉类型及比例 序号 投诉类型 投诉件数 比例(%)