PDF《2018 年5月航空运输消费者投诉情况通报》

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2018 年5月航空运输消费者投诉情况通报 民航各地区管理局,各运输航空公司、机场公司,航科院、中国 航协、外航服务中心:

2018 年5月民航局运输司、 民航局消费者事务中心和中国航 空运输协会共受理消费者投诉

2018 件(电话投诉

1036 件,书面 投诉

982 件),其中境内航空公司

1652 件,港、澳、台地区及外 国航空公司

176 件,机场投诉

174 件,机票销售代理企业

16 件.

航空公司、机场和销售代理企业投诉中,消费者和企业自行和解

1966 件,本月对

52 件投诉进行了调解.现将本月投诉情况通报 如下:

一、对航空公司的投诉情况

(一)对境内航空公司的投诉情况 1.境内航空公司投诉类型及比例 本月受理消费者对境内航空公司的投诉

1652 件.其中,航 班问题

794 件, 占48.06%;

预定、 票务与登机

336 件, 占20.34%;

退款

155 件,占9.38%;

行李运输差错

129 件,占7.81%;

旅客 服务

103 件,占6.23%;

票价

63 件,占3.81%;

综合(包括常旅 客)34 件,占2.06%;

超售

27 件,占1.63%;

短信欺诈

7 件, 占0.42%;

残疾旅客

2 件,占0.14%;

旅行或包机、歧视(残疾 人除外)各1件,各占 0.06%.

2 序号 投诉类型 投诉件数 比例(%)

1 航班问题 取消

409 48.06 延误

298 错失衔接

25 改变目的地

25 时刻变更

23 更换航空器

9 信息不满意

4 其他

1 小计

794 2 预定、票务 与登机 信息不满意

120 20.34 售票、预定错误

94 拒绝乘客登机

71 未能成功签转

25 无预定记录

8 错误取消

6 无法联络

4 未收到机票

2 拒绝出售机票

1 3 其他

5 小计

336 3 退款 不适当的退款

52 9.38 拒绝提供退款

46 推迟提供退款

26 信息不满意

26 拒绝提供退款:提供 的机票不能接受

1 账单错误

1 其他

3 小计

155 4 行李 行李破损

29 7.81 行李延误

28 行李丢失

17 收费标准过高

11 物品丢失

10 信息不满意

10 多收费

6 内物破损

5 行李破损/内物损坏

3 内物被盗

3 行李破损/内物丢失

2 4 拒绝运输

1 其他

4 小计

129 5 旅客服务

103 6.23

6 票价

63 3.81

7 综合(包括常 旅客)

34 2.06

8 超售

27 1.63

9 短信欺诈

7 0.42

10 残疾旅客

2 0.14

11 旅行或包机

1 0.06

12 歧视(残疾人 除外)

1 0.06 合计

1652 100

5 6 2.境内各航空公司(全服务型)投诉类别和数量统计 序号单位 投诉类型及数量 航班 问题 超售预定、 票务 与登 机票价退款 行李 旅客 服务 吸烟广告信用旅行 或包 机 综合 (包 括常 旅客) 残疾动物 (丢失、 受伤、 死亡) 歧视 (残 疾人 除外) 短信欺诈合计

1 中国东方航空股份有限公司

131 4

65 12

31 16

26 0

0 0

0 11

0 0

0 5

301 2 中国南方航空股份有限公司

72 2

49 5

14 21

13 0

0 0

0 8

0 0

0 0

184 3 中国国际航空股份有限公司

51 1

36 6

15 24

16 0

0 0

0 6

0 0

0 0

155 4 海南航空股份有限公司

48 2

20 4

4 11

3 0

0 0

0 4

0 0

0 0

96 5 厦门航空有限公司

20 2

34 6

15 2

6 0

0 0

0 1

0 0

0 0

86 6 四川航空股份有限公司

41 0

9 3

14 5

5 0

0 0

0 1

0 0

0 0

78 7 山东航空股份有限公司

48 1

6 3

4 3

8 0

0 0