PDF《中国电信山东分公司》

中国电信山东分公司 关于2014年上半年电信服务质量情况的通告 根据工业和信息化部电信服务 质量的有关规定和山东省通信管理 局的统一要求, 现将中国电信山东分 公司(以下简称我公司)2014年上半年 电信服务质量情况通告如下: 2014年上半年, 我公司在省委、 省 政府、 省通信管理局和中国电信集团 公司的领导下, 坚持 "用心服务 客 户至上" 的服务理念, 诚信经营, 规范 服务, 通过一系列行之有效的措施, 全面提高服务质量.

一、 公司简介 中国电信山东分公司作为中国 电信下属全业务经营企业, 可以向客 户提供丰富多彩、 优质高效的信息通 信服务, 经营范围包括固定电话和移 动电话业务、 互联网接入及应用、 数 据通信、 视讯服务、 国际及港澳台通 信等多种类综合信息服务, 能够满足 国际、 国内客户的各种通信及信息服 务需求. 2005年以来, 中国电信山东分公 司贯彻集团公司统一部署, 适应国民 经济和社会信息化需要, 着手实施企 业战略转型, 即从传统基础电信网络 运营商向综合信息服务提供商转变. 2008年, 电信重组完成以后, 中国 电信山东分公司收购了山东联通CDMA网业务和网络, 获得移动通信 业务经营权. 2009年1月7日中国电信 获得国家3G牌照, 中国电信山东分公 司成为全业务电信运营商, 并率先推 出了无线宽带、 189手机邮箱、 手机影 视、 爱音乐等3G应用业务. 中国电信 山东分公司正在按照科学发展观的 要求, 进一步优化电信资源配置, 提 高电信服务能力, 为更好的服务山东 经济发展和人民群众信息化需求而 不懈努力.

二、 2014年上半年 服务质量状况 中国电信山东公司充分发挥通 信行业优势, 履行服务社会、 服务民 生的企业责任, 重点取得以下进展:

(一)开展专项行动, 不断提升服 务质量 为不断提升服务质量, 山东电信 公司年初面向全省范围内开展用心 服务 "翼" 起来专项行动, 重点解决渠 道服务、 规则政策、 增值业务和装维 服务等用户反映的热点问题, 主要通 过优化梳理业务流程, 提升服务人员 技能等举措, 提升用户感知, 提高服 务质量. 并通过专项行动重申了四项 长效服务管理机制: 一是建立重点投 诉黄牌预警机制, 为快速有效的解决 用户投诉问题, 省公司针对催办、 重 复及不满意投诉提高升级预警等级, 建立黄牌预警机制. 二是落实省市公 司服务问题 "三单" 机制, 市公司对已 发现需要省公司解决的服务问题, 通 过协办单提及至省公司, 省公司以督 办单的形式发送到相关部门, 问题解 决后通过反馈单向市公司反馈. 三是 执行数据通报制度推进服务过程管 控机制. 省公司建立 "日" 、 "周" 、 "月度" 数据分析制度, 做好服务数据的 发布、 通报, 督促各市公司进行事中 服务过程管控. 四是通过三类会议制 度实施服务协同, 每月省公司对省、 市公司分别召开服务分析会, 及时通 报全省服务指标、 热点问题情况, 通 过抓两头、 带中间, 推广服务管控经 验, 指出存在问题, 并跟踪省市公司 改进提升情况, 对持续解决不力的市 公司进行问责督办, 要求其分管领导 到省公司说明情况,进行点对点沟通. 经过上半年的努力, 专项活动取 得明显实效, 用户投申诉率呈明显下 降趋势, 投诉率环比降幅35%, 申诉率 环比降幅32%.