PDF《中国电信山东分公司》

(二)认真落实 "宽带中国专项行 动" 2014年, 山东电信继续实施 "宽带 中国・光网城市"战略,持续推进FTTH的建设, 提升光网覆盖率, 开展 宽带普及提速工程. 针对媒体舆论反 映较多的宽带速率不达标、 装维履约 不及时等问题, 部署 "宽带业务质量 提升" 专项工作, 完善了测速不达标 用户的处理流程. 针对部分用户存在 网速慢、 质量不稳定的情况, 加强自 助服务及测速系统的推广应用;

开展 了接入网整治, 提高接入网线缆和设 备质量;

加强宽带接入网评估和优化. 市公司按照2014年县(区)域宽带 网络评估参考标准完成网络评估工 作, 并制定2014年度的县(区)域网络 优化计划, 逐步提高县(区)域网络布 局的安全性和效率;

加强了宽带产品 管理, 优化用户协议内容的清晰性和 准确性, 避免出现歧义.

(三)发布新兴业务服务标准 明 确用户感知 2014年上半年, 山东电信制定 《新 兴业务服务标准》 , 标准的制定主要 遵循三个原则: 一是以客户为本, 从 客户在新兴业务服务全过程端到端 体验感知为核心出发点;

二是提质增 效, 提升电信新兴业务服务能力, 以 最高效的方式向客户提供新兴业务 服务;

三是创新提升, 以互联网而非 传统通信服务的视角, 创新提升现有 新兴业务服务质量. 同时, 在本次标准制定过程中充 分考虑到新兴业务的复杂性和多样 性, 以基础服务标准和个性化服务标 准相结合的方式, 全面且重点突出的 进行新兴业务服务标准制定, 并实施 3A达标. 旨在通过系统化贯标整体提 升新兴业务服务质量和水平. 在提升 感知方面,通过新兴业务的高效服务、 闭环管控和规范支撑, 强化企业 内部新兴业务服务能力, 达到提升外 部客户对新兴业务服务感知的目的.

(四)持续实施垃圾短信治理工作 山东电信在原有垃圾短信管控 和防范基础上, 进一步深入推进垃圾 短信治理工作, 重点强化端口类短信 治理工作. 将端口类短信业务由省公 司集约管理、 审批和开展, 端口类短 信必须按照协议模板签署合作协议, 严禁端口号码转售, 严格端口短信签 名制度, 加强日常业务监控, 对于违 规客户给予关停处理. 11月19日, 我公 司对端口类短信进行清理,对除"10001" 、 "118" 、 "95" 、 "96" 等短信群发 端口进行关闭, 从源头避免客户收到 垃圾短信.

(五)顺应移动互联网客户需求, 打造新媒体服务渠道 山东电信为顺应客户互联网需 求, 不断打造新媒体智能客户服务体 系, 在开通微博、 QQ客服和网掌厅等 互联网服务渠道的基础上, 又开通了 易信、 微信和天翼客服客户端等互联 网服务方式. 用户可以选择在易信、 微信关注 "中国电信客服" , 或者下载 "天翼客服" 客户端, 进行话费查询、 余额查询、 套餐余量查询, 充值交费、 业务办理等各项服务.山东电信易信、 微信和天翼客服新媒体渠道推出 以来, 已显现出良好效果. ?新媒体客 服便捷周到的服务使用户足不出户 就可以进行业务办理, 不仅省去了到 营业厅的排队时间, 还能享受到在线 充值优惠. 截至2014年6月, 易信客服 用户数已达50万人;

天翼客服客户端 的活跃用户数达10万户.

(六)提升网络质量服务能力 上半年, 山东电信持续进行网络 优化和整治: 一是对移动网开展集约 化全网性优化, 至5月30日已完成济 南、 青岛、 东营、 济宁、 菏泽五个地市 的系统优化. ?目前完成旅游景点专 题优化、 定位业务专题优化, 海域专 题优化在进行中, 校园专题优化开始 启动,后续逐步推进高铁专题优化等;