PDF《中华人民共和国国家标准》

ICS 03.

080.01 A

00 a亘 中华人民共和国国家标准 GB/T 27922--201

1 商品售后服务评价体系 Evaluation system for after-sales service of commodity

201 1-12-30发布 2012-02-01实施 宰瞀粥鬻瓣訾糌瞥星发布 中国国家标准化管理委员会履111 GB/T 27922--20

11 前言………………… 1范围……………・ 2规范性引用文件・ 3术语和定义……・ 4评价原则………・ 5评价指标………・ 6评价的方式与方法 参考文献……………・ 目次.1

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4 7 刖罱GB/T 27922--2011 本标准按照GB/T 1.1―2009给出的规则起草. 本标准由中国商业联合会提出. 本标准由中华人民共和国商务部归口. 本标准起草单位:中国商业联合会商业标准中心、北京五洲天宇认证中心、中国认证认可协会、海尔 集团、康佳集团股份有限公司、佛山市顺德区美的微波电器制造有限公司、广东美的精品电器制造有限 公司、广州中标联检验认证技术开发有限公司、长沙中联重工科技发展股份有限公司、五粮液股份公司、 合肥美菱股份有限公司、淮海车辆集团有限公司、江苏雅迪科技发展有限公司、北京城乡贸易中心股份 有限公司、山东梦金园珠宝首饰有限公司、广东志高空调有限公司、北京金殿友谊商城、浙江金洲管道科 技股份有限公司、博洛尼家居用品(北京)有限公司、江苏威腾母线有限公司. 本标准主要起草人:谭新攻、褚峻、邱建国、焦根强、齐云山、谢伟锦、侯义剐、乐泽亚、洪海庭、陈蓉、 倪旭东、安继文、田凯、周和平、王忠善、计群、郭新峰、郭天雨、顾苏民、同芳. 1范围 商品售后服务评价体系 GB/T 27922--2011 本标准规定了构成商品售后服务评价体系的基本要素,包括原则、指标和方法等方面的内容. 本标准适用于组织内部和外部(包括第三方机构)对售后服务水平进行评价,以及为企业建立售后 服务体系提供参考. 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的.凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件.凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件. GB/T

19011 2003质量和(或)环境管理体系审核指南(ISO 19011:2002,IDT) SB/T 10409商业服务业顾客满意度测评规范 3术语和定义 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 下列术语和定义适用于本文件. 售后服务after-sales service 向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始,所提供的有偿或无偿的服务. 洼:售后服务包括但不局限于以下方面: 1)随合同签订而提供的活动,例如测量、规划、咨询、策划、设计等;

2)在商品售出到投人正常使用期间所涉及的活动,例如送货、安装、技术咨询与培训等;

3)商品质量涉及的话动,例如退换、召回、维修、保养、检罚、配件供应等;

4)为获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动,例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等;

5) 以商品为基础,为顾客提供相关信息的活动,例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传 递服务、新品推荐等;

6)在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动,例如景区、餐饮、酒店、商场的服务. 售后服务管理师 after-saIes service management professional 通过有培训资质的机构培训并考试合格,获得售后服务管理师职业资质的管理人员. 评审员auditor 具备资质、从事评价审查的专业人员. 评价evaluation 对事物在性质、数量、优劣、方向等方面做出的判断. 评价体系evaluation system 以对事物进行评价为目的,依据指标体系、评价方法等要素构成的整体系统. GB/T 27922―2011 3.6 评价指标evaluation index 具体的、可观察的、可测量的评价内容. 4评价原则 4.1公正性 评价应公平、公正,遵守GB/T 19011--2003中第4章的要求. 4.2持续改进 售后服务评价应是持续性的,得出评价结果后,应至少按年度进行监督评价(包括顾客、第三方的监 督),至少每三年重新评价一次,达到保持和改进的目的. 5评价指标 5.1售后服务体系 5.1.1组织架构 5.1.1.1 设立或指定专门从事售后服务工作的部门,并有合理的职能划分和岗位设置. 5.1.1.2根据需要,服务网点覆盖商品销售区域,能够对服务网点进行有效管理. 5.1.1.3可通过自建或委托设立服务网点. 5.1.2人员配置 5.1.2.1根据行业特性,配置符合岗位要求并有相应资质水平的售后服务技术或业务人员. 5.1.2.2按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师,负责对售后服务工作的管理和对售后服 务活动的指导. 5.1.3资源配置 5.1.3.1应提供充足的经费保障,并能提前准备应对特定问题的专项经费. 注:当商品涉及安全问题或批次质量同题时,需要提供专项经费,例如赔偿准备金、保险等. 5.1.3.2售后服务组织应提供内部保证,具体包括: a) 长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训,使其有怠好的素质和能力;