PDF《中华人民共和国国家标准》

4 GB/T 27922--2011 6.1.2评价应有计划,计划中应包括对服务管理、服务执行、顾客反馈等不同层面的调查,得出综合性 的评价结果. 6.1.3评价时应识别评价指标适用于不同行业时的特定要求.对不同企业售后服务水平的对比评价, 应在相同行业范围内进行. 6.1.4评价相同类型和职能的服务执行场所时,应根据企业特性和规模,抽取有代表性的区域进行 检查. 6.1.5评价时采用文件调查和现场调查的方式,包括查阅文件和记录、询问工作人员、观察现场、访问 顾客等,宜按GB/T 19011―2003中6.5规定的方法进行. 6.2评分 6.2.1依据本标准进行售后服务评价时,对各项指标采取评分的方法,满分为100分,具体分为售后服 务体系40分,商品服务35分,顾客服务25分.评分的依据是调查中发现的按照本标准规定的评价指 标的实施情况. 6.2.2本标准给出评分的基本要求,见表1.在实际评价中,应根据本标准规定的要求制定有关细则. 当任何要求因企业及其商品的特点(例如:部分快速消费品、无形产品等)而不适用时,可以考虑对其进 行删减.删减仅限于5.2中根据实际商品性质和服务性质而不涉及的项目,否则不能声称符合本标准. 表1售后服务评价指标评分要求 指标大类 分值 指标 分值 组织架构

4 人员配置

6 资源配置

6 售后服务体系

40 规范要求

6 监督

7 改进

5 服务文化

6 商品信息

6 技术支持

6 配送

4 商品服务

35 维修

10 质量保证

7 废弃商品回收

2 顾客关系

15 顾客服务

25 投诉处理 lO 6.2.3评分时应包含以下原则性要求: a) 以评价过程中发现的不符合评价指标的情况为扣分依据,一般均为定性指标,不符合则扣除全 部分值. b)遇到需要抽取多个同类型样本........