PDF《中华人民共和国国家标准》

b)定期或不定期的服务文化的培训;

c)有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制. 5.1.3.3售后服务组织应提供基础设施,具体包括: a)办公场所和服务场所;

b)售后服务设施,例如顾客信息系统、安全保障措施等;

c)售后服务活动中涉及的工具、备品备件等. 5.1.4规范要求 5.1.4.1针对售后服务中的各项活动和流程,制定相应的制度和规范,明确产品/服务范围、职能设计、 组织分工、运转机制,并以企业文件形式体现,形成完整的售后服务手册. 5.1.4.2制定售后服务规范要求时应识别国家有关法律法规的要求,并使员工了解.

2 GB/T 27922--20

11 5.1.5监督 5.1.5.1设立服务监督机构,由专职人员负责,监督企业售后服务系统的运转情况. 5.1.5.2以监督有效奖惩,持续修正各项服务目标,并通过内部和外部的监督评价活动促进服务品质 提升. 5.1.6改进 5.1.6.1生产、销售、服务等部门之间有良好的市场信息反馈机制,并在商品质量或服务质量方面不断 改进. 5.1.6.2对售后服务中发现的难以解决的问题,设立有关的服务研究部门或委托专业机构进行研究和 咨询. 5.1.6.3通过国家认可的相关品牌、安全或管理认证. 5.1.6.4重视服务标准化工作,鼓励参与国家、行业有关标准的制定工作. 5.1.7服务文化 5.1.7.1有明确的服务理念,作为售后服务工作的指导思想,并保证员工理解. 5.1.7.2对售后服务的目标或水平做出承诺,服务承诺在广告、宣传品、保修卡、销售合同等各种文档 材料中的表述准确一致,并有效地传递给顾客. 5.1.7.3以多种方式向社会公众徽服务文化和活动的宣传,形成有效的顾客认知和口碑. 5.2商品服务 5.2.1商品信息 5.2.1.1商品包装有完整、准确的企业和商品有关信息,便于顾客识别和了解. 5.2.1.2商品附属文档中应明确技术数据、操作使用及保养要求等.文档应便于顾客理解,各条款符 合国家有关规定要求. 5.2.1.3向顾客明示商品的保修期限、维修收费、主要部件和易损配件等信息. 5.2.1.4涉及顾客使用安全的商品,应在商品上做安全提示,并明示安全使用年限. 5.2.1.5建立商品系统性缺陷信息公开机制,及时告知顾客. 注:系统性缺陷指商品出现的结构性的、批次性的质量缺陷. 5.2.2技术支持 5.2.2.1根据商品的特点,在售出后提供及时、必要的安装和调试服务. 5.2.2.2提供商品使用所必需的使用指导或顾客培训,解答并解决顾客的疑问. 5.2.2.3在商品有效期内为顾客提供持续的各类技术支持服务.对于有保养要求的商品,应按法律法 规要求和服务承诺提供相应的保养服务. 5.2.2.4相关服务活动涉及收费的,应按国家有关规定合理收取,并事先明示. 5.2.3配送 5.2.3.1所售商品的包装应完整、安全,便于运输或携带. 5.2.3.2对顾客所承诺的送货范围、送货时间及时兑现. 5.2.4维修 5.2.4.1售后服务网点和服务部门应安排专人负责报修登记和接待服务.

3 GB/T 27922--20

1 1 5.2.4.2按国家法律法规有关要求提供包修和保修服务. 5.2.4.3服务人员应注意个人卫生和形象,有效执行报修、送修或上门维修的服务程序和服务规范,及 时进行维修,并向顾客如实提供维修记录. 5.2.4.4定期对维修设施、设备和器材进行检查,保证维修服务的正常进行. 5.2.4.5保证商品维修所必需的材料和配件的质量以及及时供应. 5.2.4.6对于维修期限较长,或因维修方原因延误维修时间的,可为顾客提供相应的代用品. 5.2.5质量保证 5.2.5.1所售商品质量应符合国家相关法规要求和质量标准. 5.2.5.2对顾客明示的质保期和保修期应符合国家相关规定的要求. 5.2.5.3对于有质量问题的商品,应按国家有关规定办理退换.如退换(非企业商品质量或服务问题 造成的)涉及到收费的,应事先向顾客明示. 5.2.5.4 当商品存在缺陷或出现难以解决的问题(例如:配件停产无法维修、服务场所歇业或地址迁移 造成服务中断等)时,应实施商品召回或其他补救赔偿措施. 5.2.5.5对于贸易型企业,应配合生产厂家,及时完成报修、登记、维修、收费、退换、召回等服务,并按 国家有关规定,执行先行赔付制度. 5.2.6废弃商品回收 5.2.6.1向顾客明示废弃商品回收的有关注意事项,其内容应符合安全和环保的要求. 5.2.6.2按国家有关安全和环保的规定,对废弃商品进行回收和处置. 5.3顾客服务 5.3.1顾客关系 5.3.1.1设立有预约、咨询、报修、投诉、防伪查询功能的顾客反馈渠道,建立顾客服务热线或呼叫中 心,并明示受理时间. 5.3.1.2设立网站,包含售后服务的页面和内容,能够提供在线服务功能. 5.3.1.3建立顾客信息档案和计算机化的服务管理系统,能够有效进行顾客使用情况跟踪和回访,并 有对顾客信息和隐私的保密措施. 5.3.1.4定期进行顾客满意度调查(包括售后服务满意度调查),及时掌握顾客意见.顾客满意度调查 可按照SB/T 10409执行. 5.3.1.5定期为顾客提供有针对性的主动服务或回馈活动. 5.3.2投诉处理 5.3.2.1专职部门记录顾客投诉,建立完整的投诉档案. 5.3.2.2及时反馈和处理顾客投诉,有效解决顾客投诉. 5.3.2.3配备服务调解人员,并有对突发事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施. 6评价的方式与方法 6.1总体要求 6.1.1依据本标准开展售后服务评价时,需组织专门的评价小组执行具体工作,由评审员组成.企业 内部的评价可由售后服务管理师进行.