PDF《国美的采购策略及物流配送管理体系》

四、残次商品控制 既然有商品从厂家到配送中心、 从配送中心到 小库 , 又有从 小库 返回配送中心, 进进出出、来来回 回, 一系列的运输过程, 损坏、 残次商品便不可避免. 国美对残次商品有一整套的控制制度. 首先,在送货、进货环节上控制,公司规定:

1、各配送中心在送货时要严格把关,对外包装破损、重心、重量有异常情况的商品要 及时查明情况,不得转 调门店或其他

6 配送中心;

2、配送中心和各门店在从厂家和进货时要严格检验,对于外包装破损、重心、重量有 异常情况的商品应开箱 检验,并做好确认记录.

3、进货时如发现商品有残次,收货方可拒收或记录注明.

4、在装卸过程及商品码放过程中严格控制.如商品装卸时,配送中心或门店必须有一 名负责人在场,杜绝野 蛮装卸;

5、商品码放要符合仓库码放的管理规定,严禁超高、倒置或倾斜;

6、门店一旦发现有残次品,需如实填写有关情况,配送中心严格核对. 国美根据商品流转程序, 对配送中心及各门店的外伤残次率作了严可限定: 各门店外伤 残次率限额为 0.8%, 各配送中心外伤残次率,限额为 1%,各配送中心之间调运商品的残次率限额为 1%.针对 这个限额,公司又有一套 奖惩措施与之对应.

五、借用社会资源搞好国美物流 国美的物流系统建设, 开始尝试着借助社会上已有的配送资源, 比如租用邮政系统的车 辆运输,邮政系统的车 大、车况好,操作规范,信誉度高,远比自己养一支庞大的车队效率高.给顾客送货上门的 车辆,国美眼下采用的 也是招募制或合作制,在北京,几百辆送货小面包车都是招募的,而在成都,则采取了与搬 家公司合作的方式. 另据透露,国美电器内部网络系统正在建设之中,到时只需轻轻一点,各个配送中心、 各家门店商品的进出一 目了然.十分钟更新一次目录不在话下. 售后服务,顾客工程

一、淡化价格特性,突出品牌服务. 国美星级服务建设旨在为顾客提供更多的额外利益.打天下易,守江山难.国美用低价 格打天下,守江山的法 宝是服务,希望以此来造就稳固的市场疆界,国美用的口号是 低价是矛,服务是盾 . 国美管理者认为,如果说价格是招牌,服务则体现着品质,服务也是一种价值.这样, 国美不仅给顾客提供了 商品利益,而且还提供了额外利益.国美各种细致人微的服务,为客户节约了金钱成本之外 的精力成本和时间成 本. 国美电器公司为树立 不仅仅是一个 低价格'

, 更重要的是国美永求完善的售后服务体制 的企业形象, 设置了诸如 电脑顾客 档案管理、三天内电话 回访、800 免费投诉电话、晚间咨询电话的开通、上门调试、安装、维修、更换及空调

24 小时安装到位 等服务, 将一个现代化的商业企业的展现在消费者面前.

二、全面导入 顾客满意 管理

2000 年5月,国美公司搞了一项 回头率 调查,在被回访的

600 名顾客当中,竟发 现有 47%的顾客为 回头 客 ,有45%的顾客竟是朋友推荐来国美购物的.天津公司总经理陈云峰解释说, 消费 者最需要的是在最便利的 情况下, 最大限度地选择所需的电器产品, 我们就在原有两个门店的基础上加大投入增开门 店,而且全部实行开放 式经营,给予消费者最大的选择空间,营业员必须在最短的时间内熟知各种品牌、型号的功 能特色,做到准 确介绍,当好参谋;