PDF《高职高专旅游与酒店管理专业规划教材》

第一节 前厅部概述・82

一、前厅部的含义

82

二、前厅部在饭店中的地位与作用

82

三、前厅部的工作任务

83

四、前厅部的组织机构

83

第二节 前厅预订业务・85

一、预订的含义和意义

85

二、预订的渠道、方式和种类

85

三、预订业务程序的控制

87

四、超额预订及预订过度处理

89

第三节 前厅接待业务・90

一、接待的意义

90

二、接待业务程序的控制

90

三、客房状态显示与控制

93

第四节 前厅礼宾业务・94

一、礼宾服务的意义

94

二、饭店代表服务

94

三、店门迎送服务

94

四、行李服务

95

五、委托代办服务

96

第五节 前厅问讯业务・97

一、问讯服务的意义

97

二、问讯服务

97

三、查询服务

98

四、留言服务

98

五、邮件服务

99

第六节 前厅总机业务・100

一、总机服务的意义

100

二、饭店内外电话转接服务

100

三、长途电话服务

101

四、叫醒服务

101

五、留言服务

102

六、查询服务

103

七、店内寻呼服务

103

八、免打扰电话服务

104

九、报警、预警服务

105

第七节 前厅商务中心业务・105

一、商务中心服务的意义

105

二、通信服务

106

三、文秘服务

107

四、票务服务

108

第八节 前厅收银业务・108

一、前厅收银服务的意义

108

二、建立与核收客账

109

三、办理住客离店结账手续

109

四、外币兑换

110

五、贵重物品保管

110

第九节 前厅大堂副理业务・112

一、设置大堂副理........