PDF《DB31》

4 8.2.6 专用票证应明确标示线路、景区(点)名称、发车和回程时间、到站地点、票价以及游客须知 等. 8.3 候车 8.3.1 不同车次、路线的上车口应有明确标识或信息提示. 8.3.2 应通过提示屏和广播及时向游客发布发车信息. 8.3.3 应正点发车,超过规定发车时间

10 分钟的为误点.因故不能正点发车,应公告原因,并及时安 排其他车辆. 8.3.4 应有服务人员为候车游客提供帮助. 8.4 上车与下车 8.4.1 游客上下车时应有服务人员引导和迎送. 8.4.2 游客上车应验票,核对车次和座位. 8.4.3 游客上下车时应清点人数. 8.4.4 应为老、弱、残、孕游客优先提供服务. 8.5 车上服务 8.5.1 每辆车应配置有专职或兼职安全员,负责清点人数、行车安全. 8.5.2 游客上车后应有安全告知,并宣讲安全须知. 8.5.3 应有视屏和音响系统,播放景点介绍、旅游安全和旅途注意事项. 8.5.4 中途站点停靠应预报站名,提醒游客避免延误. 8.5.5 应为游客提供沿途景区(点)及相关情况的讲解服务. 8.6 游览 8.6.1 应选择有资质的旅行社提供游览服务. 8.6.2 应配置有资质的导游. 8.6.3 应按核准的旅游线路安排游客游览,并提供规范的讲解.

9 运营要求 9.1 应在候乘场所和旅游交通工具的显著位置公布服务承诺. 9.2 应在网站或接入的全市公共服务网站上公告服务时间. 9.3 应有不少于

5 条旅游线路发车. 9.4 宜设计并开通市内游和跨省游、短线游和长线游、一日游和多日游多种产品. 9.5 线路固定站点的营运,应与旅游景区(点)营业时间相适应. 9.6 应按设定的线路走向、时间、班次、站点和交通工具营运.变更、撤消或暂停营运线路、站点、 班次,应及时向社会公告. 9.7 发布关于旅游集散站及其线路、景区(点)的广告应合法、合规,内容真实、有效,禁止不正当 竞争. 9.8 营销宣传(广告)应标明优惠、让利的时限、幅度和数额. 9.9 旅游集散站、停靠点和交通工具应使用 旅游集散站 统一标识.

10 人员要求 DB31/ T490―2018

5 10.1 总体要求 10.1.1 遵纪守法,坚守岗位,热情友好,礼貌待客. 10.1.2 应尊重游客的民族习俗、宗教信仰和文化风俗. 10.1.3 应团结协作、敬业爱岗,维护企业和行业形象. 10.1.4 仪容仪表应端庄、大方,着装统

一、得体、整洁,符合行业规范. 10.1.5 服务用语应讲普通话,语言文明,符合礼仪规范. 10.1.6 服务主动,真诚得体,精神状态良好,举止行为应符合岗位规范的要求. 10.2 岗位要求 10.2.1 售票员应熟练掌握售票、补票、退票业务,操作规范、准确、迅速. 10.2.2 调度员应按时、按序发车,妥善解决突发事件,维护候车秩序. 10.2.3 咨询员应掌握旅游线路、服务项目、交通时刻等信息,耐心接受游客的问询,并能提供一种基 本的外语会话服务. 10.2.4 驾驶员应遵守交通法规,中速行驶,安全开车,按规定线路行驶.大客车驾驶员应有五年以上 的驾驶经验,五年内应无驾驶重大安全事故记录. 10.2.5 导游员在行车途中要致迎送词,介绍线路经过的景点,耐心解答游客的问询,热情主动为游客 提供帮助,能提供一种基本的外语会话服务. 10.2.6 驾驶员和导游员应尽到安全提醒和安全检查的义务.

11 管理要求 11.1 应有健全的管理机构. 11.2 应建立健全从业人员岗位责任制以及管理和服务规范. 11.3 应对外包的车辆和旅行社等服务供应商验明资质,承担监督和管理. 11.4 应对各种岗位的员工进行岗前和岗位培训. 11.5 对各种岗位的员工都应建立考核档案,实行年检制度. 11.6 应有交通工具、人员调度登记记录,填写运营日报和统计月报,档案齐全. 11.7 应开展服务质量调查,或委托第三方开展服务质量评估,对质量控制记录归口管理. 11.8 应建立应急救援机制和相应的工作机构. 11.9 应针对车辆、场所、票务、网络管理等,分别制订突发事件应急预案. 11.10 应制订有现场处理行动方案,能提供紧急救助服务,事故处理及时、妥当,按要求及时报告. 11.11 每年至少应举行一次应急救援的演练,记录、验证应急方案,并作持续改进. 11.12 建立事故报告制度,对事故及处理应及时上报,档案记录准确、齐全,资料保存两年.