PDF《白皮书： 实施IT 故障排除的最佳实践》

白皮书:实施 IT 故障排除的最佳实践 随着网络技术的成熟,您可能希望减少故障单的 数量和处理时间.

遗憾的是,对于网络支持组织 来说,可靠性和简易性的每一个进步都有一个抵 消技术进步,这导致网络更为复杂并且容易出现 问题.如统一通信、BYOD、高速 Wi-Fi、云计算 和IPv6 技术.领先的网络支持组织正在开发新 的故障排除方法,以便即使支持最新、最先进的 技术时也能够减少问题和问题处理时间. 目录 ? 问题是否即将成为过去式? ? 如今处理问题的方法 ? 更好的方法 ? 改进流程 ? 核对清单测试 ? 流程自动化 ? 协作最佳实践 ? 最佳实践故障排除总结

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7 问题是否即将成为过去式? 最近对超过

300 个大中型组织网络专业人员的调查研究发现: 其中 48% 的组织解决故障单的时间平均超过半天. 46% 的组织需要减少故障单处理时间. 网络专业人员花费约 25% 的工作时间来解决问题. 既然所有 IT 技术的进步目的都是为了解决问题,为何还会出现这种现象?其中一种解释是,可靠性和简易性的每一个进步都有一个抵消技术进 步,这导致事情变得更为复杂:统一通信、802.11n、云计算或 IPv6.不论原因是什么,提高解决问题的效率仍有许多益处. 如今处理问题的方法 IT 部门如何处理与故障排除有关的问题?过去所采取的方法(如投入更多员工,进行更多培训)在预算紧张的今天是行不通的.对网络进行大规模 更换或升级也困难重重.许多 IT 部门可能希望争取到更好的用户,但这也仍是个梦想. 问题的关键在于大部分组织用于进行故障排除的应急方法.绝大多数(72% )组织并没有遵循标准流程.不仅组织内部的程序各式各样,并且这 些组织用于排除问题的工具也大不相同.调查对象表示,解决某个问题需要多达八种不同的工具.47% 的情况需要两种或更多的工具.由于故障 排除方法和工具各式各样,63% 的故障排除持续时间超过一小时也就不足为奇了. 因此,减少故障排除时间不在于投入更多的人员或进行更多培训,而在于采取更好的解决问题的流程. 更好的方法 可借鉴 IT 部门外部的故障排除最佳实践.通信服务提供商技术人员遵循详细的故障排除流程.医疗服务供应商按照医疗方案来检查和诊断病人. 手术室的标准核对清单可减少并发症. 标准化的测试项目可以降低操作过程中的复杂性.仔细想想,人们进行的大部分任务的组织性要强于网络 故障排除的应急方法. 当前的流程 我们首先看看当前的实际流程.当人们提起故障排除,首先想到的是试错法.技术人员进行一些尝试,看能否解决问题.不断进行尝试,直至解决 问题.该做法完全取决于技术人员的技能和经验.实际上,这根本不是一个真正的流程. 然而,故障排除还必须采取第二步.在许多情况下,技术人员无法独自解决问题.他们有时需要帮助才能解决某个难度特别大的问题.另一方面, 由于问题不在技术人员职责范围内,他们必须与公司的某个独立小组(如服务器管理小组或应用程序开发人员)或外部小组(服务提供商或设备供 应商)合作.这种情况并不少见 C 我们的调查表明,41% 的问题都需要此类协作.这部分流程会花很长时间,原因至少有两个:首先,负责方并 不总是轻易就能发现出现的问题.其次,技术人员可能无法轻易捕获到解决问题通常所需的跟踪文件(19% 的时间).