PDF《白皮书： 实施IT 故障排除的最佳实践》

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7 图3:您的小组处理一个故障单平均需要多少时间? 注意,48% 的调查对象表示需要四个小时以上的时间. 问题解决技巧研究 本白皮书涉及 Fluke Networks 在2012 年4月对

315 位网络专业人员进行的调查研究.调查对象主要来自各行各业的大中型网络机构.他们大多 是高水平的网络支持人员. 图2:您平均每月处理多少故障单? 图1:您曾经使用以下哪种工具对最近出现的用户问题进行故障排除? 图4:您上次解决的用户问题的根本原因是什么?(可提供多种回答.)

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7 调查要求调查对象找出用户最近一次报告的问题的根本原因.(调查对象可以选择多个根本原因.)27% 的调查对象指出,首要原因是网络问题 (有线或 wi-fi 网络).42%的调查对象表示,问题的根本原因是最终用户配置和操作问题. 改进流程 医学界有句老话说, 大病没有,小病不断 .这一简单的反复可为故障排除提供最佳实践方法.通过第一步快速确定常见问题,可节省大量时间. 创建问题核对清单首先进行检查(按问题出现的可能性次序),可减少故障排除时间.我们稍后将介绍该流程的自动化如何节省更多时间.因此, 实际上一个更好的流程应包含三步: 1. 常见问题自动化测试 2. 手动试错法故障排除 3. 与他人协同合作 增加一个步骤将减少时间可能看似违背常理.但如果自动化测试步骤可大量减少手动试错法故障排除的时间,则总的时间就会减少. 自动化测试 可快速测试的常见问题有哪些?一个比较好的办法是从图

4 中显示的根本原因入手.让我们逐一看看这些根本原因,了解哪些问题可快速测试. 用户错误 / PC 配置 C 用户错误可通过许多不同的方式显示.错误的无线密码可使用户与网络完全断开连接.错误的 URL 快捷方式将阻止访问服 务.更改网络控制面板设置会引起各种各样的问题. 确定用户是否操作错误的其中一个最快的方法是利用正确配置的设备进行同样操作.如果设备可以访问用户不能访问的资源,则用户的 PC 就是导 致问题的罪魁祸首.如果不是这样的话,则表示网络或正在访问的设备的某处出现问题. 图5:新方法可通过用自动化测试代替试错法测试,并减少协同故障排除时 间,大大减少解决问题的时间.

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7 有线网络问题 C 网络会出现许多故障.布线故障、硬件故障、以及设备配置错误.许多故障都可通过相对简单的方式进行测试.一个最好的方法 是从物理层开始,然后再逐步过渡到网络层: 布线(开路、短路、串绕线对) 以太网供电(等级、电压、使用的供电线对) 以太网设置(信号级别、速度、双工设置) 交换机配置(端口和 VLAN) DHCP(响应时间、数值) DNS(响应时间、数值) 网关路由器(响应时间、可用性) 整个网络健康状况(错误、丢弃的数据包) 还可以进行性能测试,测量吞吐量、丢包、延时和抖动,从而确定网络是否由于某种原因运行缓慢. 应用软件和服务器问题 C 在这方面投诉最多的是 运行缓慢 .检查该问题的快速方法是与出现问题的服务器或应用程序连接,检查响应时间.例如,从HTTP 服务器加载页面时,我们可能希望了解: 查找时间 连接时间 数据启动时间 传送时间 我们可以从上述几项确定是否存在网络或服务器问题.此外,如果测试多个服务器和应用程序,我们可以将其迅速进行比较,看看是否只是某 个服务器出现问题,还是所有服务器都有问题(说明网络问题).其中许多问题都比较复杂,需要协作.下面我们将进一步讨论这点. Wi-Fi 问题 C 与测试有线网络一样,测试 Wi-Fi 网络的有效方法是先从第