PDF《白皮书： 实施IT 故障排除的最佳实践》

1 层开始,然后逐步过渡到第

3 层.Wi-Fi 环境(信号强度、使用率、信噪比) Wi-Fi 设置(SSID、安全性) DHCP(响应时间、数值) DNS(响应时间、数值) 网关路由器(响应时间、可用性) 验证 Wi-Fi 性能的一个快速方法是访问有线网络和 Wi-Fi 网络的若干服务器或服务,并比较响应时间.这么做可以迅速查明是否只有某个服务 器或 Wi-Fi 网络出现问题,还是一切都运行缓慢.另一种方法是进行性能测试,测量整个 Wi-Fi 网络的吞吐量、丢包和延时. 服务提供商问题 C 这些问题可能不在技术人员的解决范围内,但确定问题的根源可加快其解决速度.其中一种方法是将现场和场外(云)应用性 能进行比较,看看差别是否比预期的要大.更全面的方法是测量出现问题的服务提供商链路的性能(吞吐量、丢包、延时).

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7 流程自动化 流程一旦定义,可自动执行.自动化测试有几大优点.第一,速度远超过手动测试.第二,不会出现遗漏测试的人为错误.第三,任何人员(不论 技术水平如何)均可进行这些测试,确定问题. 自动化可带来很大的节省.利用 Fluke Networks OneTouch? AT 进行的测试表明,在一分钟(或更少时间)内可进行上述的一小时标准化测试 ―可能会节省大量的试错法故障排除时间. 协作最佳实践 如前所述,网络技术员需要定期与其他人合作解决问题.前面提到的许多常见问题(如服务器、应用程序和服务提供商问题)始终要求技术人员与 其他人合作.然而,从相关人员获取正确信息的过程可能会花数小时,甚至几天时间.即使技术人员在这期间能够解决其他问题,但这对无法完成 工作的最终用户或者无法实现故障单时间目标的 IT 经理还是没有帮助.下面介绍加快协作流程的一些最佳实践. 报告 C 技术人员进行的所有测试和观察的详细报告使技术人员能够向同事准确说明他们在观察问题时发生的情况.完整的自动化测试报告应包含 缺乏经验的技术人员可能不会想到要考虑的内容,但这些内容是知识更渊博的团队成员所要评估的. 在线数据包捕获 C 跟踪文件对于难度极大的问题,或者作为应用程序开发商、服务提供商或设备供应商等外部团体的证据来说是必不可少的.收 集此类信息一般需要对交换机进行重新配置.这可能需要

30 分钟或更长时间.更糟糕的是,很多技术人员可能并不具备进行交换机配置的访问权 或知识.这意味着将问题转给其他人员时便会耽误更多时间. 若要减少捕获时间,每位技术人员可以掌握一种无需访问交换机也可以进行数据包捕获的在线捕获工具,以及数据包过滤和拼接,从而确保捕获相 关数据包. 远程界面 C 技术人员的测试设备应安装能够让组织内部其他人员进行远程访问的软件(例如利用平板电脑或智能手机上的 VNC 客户端).远程用 户不仅能够看到技术人员所看到的内容,还可以远程控制测试设备并将跟踪文件或报告从测试仪导入到自己的本地设备中.远程访问可能会导致安 全漏洞,必须进行正确安装和维护.

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7 最佳实践故障排除总结 故障诊断阶段 问题 任务 发现常见问题 用户错误/ PC 配置 快速确定问题是否出在 PC,是什么问题. 网络问题 发现网络连接的常见问题. 服务器/应用程序问题 测试服务器和应用程序的响应时间. Wi-Fi 问题 检查 wi-fi 环境、连接性和性能. 服务器提供商问题 测试整个 WAN 或云应用程序的响应时间;