PDF《人工智能之客户体验实效》

高管 n = 1194. 从业人员 44% 高管 50% 未考虑 正在考虑 正在评估 正在试点 正在实施 正在运营 重改进决策和成本节省(见图 2) . 客户体验从业人员深刻认识到,提高生产力的优势会从数字化互动的设 计和执行过程扩展至人际互动体验方面.正如在纽约市一家机构工作的 创意总监所述,对于他的客户的顾客支持代表而言,人工智能将会改变 游戏规则. 目前他们很难提供优质客户服务, 他说道, 但通过利用人 工智能技术实现有效沟通,回答客户的常见问题,可以为服务人员省出 更多时间去解决复杂难题.这有助于实现更优质的客户体验,降低服务 成本. 图2客户体验从业人员特别期待通过实现 AI/CX 来提高生产力,丰富员工的专业知识 从业人员 n=800;

高管 n=1035.*相同的编号表示排名相同. AI/CX 可实现的运营效益的排名 从业人员 提升效率 改善客户洞察 提高员工生产力 能够拓展员工的专业知识和技能 提高员工满意度 改进决策 节约更多成本 提高吸引所需人才的能力 提高员工保留率 高管 改善客户洞察 提升效率 改进决策 节约更多成本 提高员工满意度 提高员工生产力 提高员工保留率 提高吸引所需人才的能力 能够拓展员工的专业知识和技能 人工智能之客户体验实效 变化即是常态 正如本系列报告的第一部分 人工智能增强的客户体验:客户体验战略、 设计和开发的巨大变化 中所述,高管希望 AI/CX 能显著改变客户体验 从业人员的工作方式.2 但是并非所有参与调研的从业人员都认同高管的评估.我们的分析结果 表明,从业人员不太担心他们使用人工智能的能力以及 AI 所带来的变化 程度.而且绝大多数从业人员 (83%) 确信自己了解人工智能如何推动企 业实现客户体验目标,这一比例远远超过持同样看法的高管 (68%). 事实上,95% 的从业人员表示他们认为人工智能是一种机遇而非威胁. 一位在新加坡工作的创意总监代表了他们的这种热忱: 一想到人工智能 如何学习以及如何解决问题,就令人非常振奋.单单考虑它对我们生活 方式的影响,比如医疗、教育、娱乐和购物,我们就会明白,我们正在 为未来社会的进步奠定基础.这是实实在在的,而我也在贡献自己的一 份力量. 从业人员的信心从何而来?与高管相比,有更多的从业人员表示目前他 们具备必要的客户体验基础能力(见图 3) .特别是,从业人员对自己的 客户体验数据和分析能力更有信心.AI/CX 解决方案需要访问切实可行 的客户数据.已采用高级分析在个体层面了解客户的客户体验团队,比 不具备这种能力的企业更具优势. 易于访问 数据 在个体层面全 面理解客户 清晰可靠的 客户数据 高级 客户分析 与高管相比,更多的从业人员相信他们的客户体验团队已具备在客户体验 领域实施人工智能解决方案所需的技能.一半的受访从业人员表示他们的 员工队伍现已准备好采用人工智能,相比之下,只有 40% 的高管持相同 观点.原因之一在于,和从业人员相比,更多的高管希望人工智能显著改 变客户体验活动.对于这些高管而言,人工智能是又一种需要掌握的全新 技术,与已经成功融入企业的许多其他技术没有什么不同.正如一位在医 疗保健行业工作的创意执行总监所说: 我们的客户体验团队拥有非常丰 富的资源.这只是这个职位的性质.我们的资源还不成系统.我们需要更 加努力. 图3更多的客户体验从业人员表示他们具备数据和分析能力,能够在个体层面理解客户 受访者在 很大 程度上具备客户体验能力 从业人员 77% 68% 58% 65% 高管 59% 53% 45% 47% 从业人员 n=800;