PDF《人工智能之客户体验实效》

高管 n=884. 目前的 AI/CX 计划 和试点及其他阶段一样,我们对目前正在部署 AI/CX 计划的受访者也进行 了分类.在 洞察 类别,约三分之一的客户体验从业人员和高管表示他 们已在利用人工智能增强客户服务、产品设计和营销活动. 在 客户互动 类别,从业人员和高管表示将人工智能嵌入移动应用(从 业人员 49%,高管 46%)和物联网(从业人员 49%,高管 43%)是AI/CX 最主要的两种应用.平均来看,比高管 (21%) 略多的从业人员 (27%) 表示他们已在部署由人工智能增强的网站、数字显示广告、虚拟现 实和机器人. 在 自动化 类别,与高管 (21%) 相比,更多比例的从业人员 (29%) 表 示正在利用人工智能自动开展客户促销活动和消息传递.同样实现自动化 的还有内容开发活动(从业人员 20%,高管 13%) .但在某些领域,更多 的从业人员表示已采取关键行动,在所有三个类别中将人工智能嵌入客户 体验之中(见图 7) . 为何表示已在部署 AI/CX 计划的从业人员要多于高管?可能是这些群体所 处的位置不同,对人工智能的期许也不同.客户体验从业人员可能更注重 入门级的 AI/CX 试点或 臭鼬工厂 模式(开发自己的创新计划的小型内 部团队) ,或者通过迭代式发布不断推进.而另一方面,客户体验高管则 主要从全局出发,更倾向于阐述成熟 AI/CX 计划的总体情况. 洞察 CX 战略 用户体验 设计 销售 客户互动 聊天机器人 电子邮件 自动化 客户体验之旅 未来两年的 AI/CX 计划 有趣的是,尽管从业人员对人工智能更有热情,而且已做好准备,但高 管们则更加乐观,他们认为尚未部署的 AI/CX 计划有望在两年内启动( 见图 8) .在三个类别中,对于我们询问的几乎每个计划,更多的高管预 计企业将在短期内采取行动.但在某些方面,两个群体之间还是存在明 显的认知差距. 值得注意的是, 客户互动 类别中的计划(如:物联网、虚拟现实和穿 戴式设备等)都是较新的客户体验数字化渠道.即便没有人工智能层, 受访企业也准备利用这些技术开拓更多渠道,探索客户互动的创新模式. 要将人工智能嵌入这些先进技术中,有时会比传统的客........