PDF《人工智能之客户体验实效》

高管 n=1035. 人工智能之客户体验实效 约四分之一的从业人员不认为 AI/CX 需要他们改变战略或业务模式.但 很少有高管如此认为(见图 4) . 图4对于人工智能是否需要他们改变战略或业务模式,持怀疑态度的客户体验从业人员的数量要多 于高管 AI/CX 需要企业做出变革的程度 从业人员 n=800;

高管 n=1035. 客户体验战略 市场战略 业务模式 从业人员 高管 从业人员 高管 从业人员 高管 大幅变化 中度变化 没有变化或小幅变化 人工智能只会推动最小程度的变化的想法并不局限于战略问题.几乎相 同数量的客户体验从业人员不认为 AI 会推动关键客户体验实践发生变革, 而只有一小部分高管认同此观点(见图 5) . 图5与高管相比,更多的客户体验从业人员认为他们能够在不改变某些核心客户体验实践的前提下采 用人工智能技术 AI/CX 需要企业做出变革的程度 用户体验设计 客户心声流程 内容开发 大幅变化 中度变化 没有变化或小幅变化 从业人员 高管 从业人员 高管 从业人员 高管 从业人员 n=800;

高管 n=1035. 人工智能之客户体验实效 图6对于大多数与客户体验相关的活动和输出,不到一半的 从业人员表示采用人工智能将需要认真地重新思考当前 的客户体验方案 人工智能驱动的洞察需要的变革程度 没有变化或小幅变化 中度变化 大幅变化 从业人员 n=800. 为进行更深入的研究,我们请客户体验从业人员回答:人工智能驱动的 客户体验在多大程度上要求他们的团队重新思考一系列与客户体验相关 的特定任务和输出(见图 6) .可以看到,列表中除了两项外,其他事项 中认为会发生大幅变化的从业人员人数都不超过一半.近四分之一的从 业人员表示不需要改变方案. 为什么客户体验从业人员和高管之间存在认识差异?高管是否太过远离 日常的客户体验工作?也许在某些企业情况确是如此.负责客户体验工 作的从业人员谙熟他们的客户体验优缺点,可能比高管更加清楚.然而,高 管对企业客户体验能力的评估可能取决于他们对市场的解读,并且考虑 了随着在客户体验中采用人工智能技术,他们如何才能保持竞争优势. 主要实践的 UX 要求 创意简介 客户体验之旅 路线图 个性化设计 最终用户人类 工程学设计 开发人员协作 品牌要素 与数据科学家协作 最终用户需求 设计和开发过程 中的客户协作 同一道路,不同视野 检验客户体验从业人员和高管视角是否一致的另一种方式,就是研究他 们目前的 AI/CX 计划以及他们打算在不久的将来开展的工作.我们发现 与高管相比,更多的从业人员表示他们的企业目前已通过多种方式将人 工智能嵌入到客户体验中. 在之前侧重于高管的报告中,企业主要在以下三个领域中采用人工智能 来增强客户体验:3 C洞察.从完善整体客户体验战略,到实时响应客户咨询,人工智能可 以帮助员工快速做出影响客户体验的明智决策. C客户互动.企业可以将人工智能整合到客户体验当中,或者客户可直 接与之互动的设备之中,比如聊天机器人和机器人. C自动化.人工智能可以自动执行幕后流程,比如自动进行有针对性的 营销促销活动和消息传递. 对于每个类别,我们询问受访者目前已经部署了哪些 AI/CX 计划,以及 他们打算在未来两年内实施哪些策略. 人工智能之客户体验实效 图7非常多的客户体验从业人员表示他们目前正通过多种方 式部署 AI/CX. 目前利用人工智能增强客户体验的受访者 高管 从业人员 从业人员 n=447;