PDF《电视购物服务测评报告》

1 电视购物服务测评报告 电视购物从

1992 年进入我国,因具有效果可视、足不出户、媒 体参与等特点,受到不少消费者特别是老年消费群体的喜爱.

随着我 国三网融合提速,数字电视、智能电视普及率提高和专业家庭购物频 道快速发展,我国电视购物行业将迎来新的发展机遇.然而,在电视 购物行业呈现良好发展势头的同时,一些电视购物产品的宣传信息、 质量状况和售后服务情况受到消费者的质疑. 从全国消协组织受理消 费者投诉咨询情况来看,反映电视购物服务中存在的夸大宣传、虚假 宣传、商品质量低劣、售后服务差等问题较为集中,老年消费者合法 权益受到损害情况较为突出. 为了加强对电视购物行业的社会监督, 推动电视购物行业健康有 序发展, 中国消费者协会于

2015 年7-10 月组织开展了电视购物服务 测评活动.在本次活动中,由工作人员以普通消费者的身份于 7-8 月对33 家卫视购物栏目1 和12 家专业购物频道2 进行电视购物宣传信息 录制,并根据宣传信息现场订购产品并体验售后服务.同时,根据相 关产品的宣传重点和产品功能特点, 于8-9 月委托专业机构就一些与 消费者关系密切的指标进行了测试. 活动还于 9-10 月组织相关广告、 法律专家对电视购物宣传信息进行了评审.

1 本次测评活动涉及北京卫视、天津卫视、河北卫视、山西卫视、内蒙古卫视、辽宁卫视、吉林卫视、黑龙 江卫视、东方卫视、江苏卫视、浙江卫视、安徽卫视、江西卫视、东南卫视、山东卫视、河南卫视、湖北 卫视、湖南卫视、广东卫视、广西卫视、旅游卫视、重庆卫视、四川卫视、贵州卫视、云南卫视、西藏卫 视、陕西卫视、甘肃卫视、青海卫视、宁夏卫视、新疆卫视、兵团卫视、深圳卫视等

33 个地方卫视.

2 本次测评活动涉及环球购物、家有购物、风尚购物、三佳购物、快乐购、中视购物、央广购物、优购物、 家家购物、东方购物、好享购物、好易购等

12 家专业购物频道.

2 根据测评结果, 专业购物频道服务要比电视购物频道服务相对规 范.主要测评结果如下:

一、电视购物售后服务体验情况 目前,电视购物产品主要通过卫视购物栏目、专业购物频道渠道 销售.本活动对所购样品进行了七天无理由退货服务体验(不含赠品 及声明外省或无质量问题不退样品) .共对

104 款样品(含卫视购物 栏目

58 款、专业购物频道

46 款)进行了退货服务体验.体验结果显 示,卫视购物栏目有

43 款未成功退货,专业购物频道有

4 款未成功 退货(详见表 1) .此外,还对产品订购服务情况、购物票据提供情 况、个人信息保护情况等进行了体验,并就测评结果向相关单位进行 了反馈.主要问题如下: 1.卫视购物栏目购物发票和购物单据缺失严重. 一是发票缺失严 重.统计结果显示,有48 款卫视购物栏目样品没有提供购物发票. 二是多数卫视购物栏目样品不提供购物单据. 未提供购物发票的样品 中,有33 款3 没有提供购物清单、发货单或收据等购物单据.缺乏购 物发票、购物单据等购物凭证,一方面增加了消费者退货难度,另一 方面一旦产品出现质量问题或合法权益受到损害, 不利于消费者依法 维权.

3 包括黑五类福寿汤(天津卫视) 、百花净斑汤(天津卫视) 、一灸瘦(内蒙古卫视) 、黑三宝(内蒙古卫视) 、 LR-月之谜(辽宁卫视) 、21 天快捷练字法(东南卫视) 、白云山牌舒筋健腰丸(山东卫视) 、姜大夫灵耳通 (河南卫视) 、陈克正高效学习法(慧学通) (湖北卫视) 、治骨秘方(7 天用药+书) (广东卫视) 、腰突换 骨方(广东卫视) 、天添健(冬虫夏草) (广西卫视) 、双星名人八超老人鞋(广西卫视) 、海参(旅游卫视) 、 面膜机(旅游卫视) 、长白山老古方治疗膝关节(贵州卫视) 、华虹助听器(云南卫视) 、足力键鞋子(西藏 卫视) 、滴耳油(西藏卫视) 、衡和牌铁皮枫斗胶囊(陕西卫视) 、皮肤衣(甘肃卫视) 、杉杉四件套(甘肃 卫视) 、女裤(甘肃卫视) 、染发产品(藤井) (青海卫视) 、魔法清烟器(青海卫视) 、艾笛生助听器(青海 卫视) 、活益康益生菌(宁夏卫视) 、古方泡脚(新疆卫视) 、名医补肾(八宝强肾汤) (新疆卫视) 、夏新平 板电脑(新疆卫视) 、抹药老方(兵团卫视) 、手机+手表+话费(新疆卫视) 、云南白药千草美姿(深圳卫视) .