PDF《电视购物服务测评报告》

3 2.卫视购物栏目购物服务接洽难、 落实服务更难. 一是多数卫视 购物栏目购物流程繁琐,没有明确专门售后服务电话.目前卫视购物 栏目购物流程大多分拨打热线、电话回拨、物流确认三个步骤.消费 者需要联系售后服务时,往往要在拨打电话后要求等候回复,截至体 验期结束,仍有

15 款样品(均为卫视购物栏目样品)4 没有接到回复 电话.二是违规拒绝退货问题多.在体验保健食品退货服务时,一些 卫视购物栏目样品声称所售保健食品是为特定病人定制的商品, 不享 受七天无理由退货服务;

还有的要求消费者使用无效后再申请退货, 或者推脱需要向领导申请等,但最终都不了了之. 3.专业购物频道样品执行 七天无理由退货 规定问题多.本次 活动还对专业购物频道 七天无理由退货 规定执行情况进行了体验. 其主要问题有:一是可通过网上订货但不能网上退货.本次体验的

12 家专业购物频道均可以通过网站订购,但消费者要求退货时只能 通过电话渠道.二是擅自扩大七天无理由退货除外商品范围.本次体 验的

12 家专业购物频道均不同程度的存在此类问题,个别网站将明 显应纳入 七天无理由退货 产品 (如数码产品) 归入不退产品范围. 三是个别专业购物频道擅自规定将产品有无体验期作为能否享受退 货的前提条件.一旦样品属于经营者规定的没有体验期的产品,则不 允许消费者享有七天无理由退货权利(如好享购物) .四是擅自规定 产品无质量问题不退.从体验结果来看,相对于卫视购物栏目,专业

4 具体为百花净斑汤(天津卫视)、御金方茶(吉林卫视) 、睡觉瘦身法(东南卫视) 、曹清华薏辛除湿止痛 胶囊(山东卫视)、姜大夫灵耳通(河南卫视)、治骨秘方(广东卫视) 、腰突换骨方(广东卫视) 、皙色 祛斑膏(广西卫视) 、海参(旅游卫视) 、足力键鞋子(西藏卫视)、衡和牌铁皮枫斗胶囊(陕西卫视)、 艾笛生助听器(青海卫视) 、活益康益生菌(宁夏卫视) 、名医补肾/八宝强肾汤(新疆卫视)、抹药老方(兵 团卫视)等样品.

4 购物频道服务相对规范, 但也有个别专业购物频道网站规定跨省需先 汇款后发货且跨省订单无质量问题不予退货(如好易购) . 4.部分电视购物商家物流信息缺失较多. 测评活动还对商家的发 货物流单信息提供情况进行了统计.调查发现,部分商家发货物流单 信息不全, 一些商家填写发货人不用实名而用网名或者简写为某先生 或某小姐.调查结果显示,有19 款卫视购物栏目样品5 缺失消费者应 知悉的关键信息(如发货地址、联系人和联系电话等) . 5.电视购物个人信息保护存隐忧.测评活动中, 工作人员购买保 健食品样品后, 不断接到以电话或者短信方式进行同类产品或第二个 疗程的推销,消费者明确拒绝后,仍然受到骚扰,如一灸瘦(内蒙古 卫视) 、御金方茶(吉林卫视) 、睡觉瘦身法(东南卫视)样品等.此 类情况, 有的以 某某协会 名义进行推销, 有的持续赠送免费期刊, 还有的如不断接到腰突换骨方(广东卫视)样品商家电话询问使用效 果,在说明使用无效要求退款后,再无音信. 6.少数电视购物媒体信息反馈情况差.测评活动中, 针对发现的 所有问题均一对一地向相关电视购物媒体 (卫视购物栏目或专业购物 频道)进行了书面反馈.多数单位信息反馈及时,能认识到测评活动 所反映的问题,或已于新《广告法》实施前主动进行了整改,或在接 到中消协书面反馈信息后,采取了删减、停播等相关措施,并承诺按 照新的法律规定审核宣传信息,杜绝出现违法违规宣传情况.然而,