PDF《更安心的消费》

16 更安心的消费

2014 年,公司对 12,000 余家网站上 关于中国移动的服务信息进行了分析,并 结合热线电话、营业厅、电子渠道、客户 接待日所收集的 2,300 万件客户需求,挖 掘客户对中国移动最关心、最直接、最现 实的问题,提出了六项针对性的服务承诺, 努力在 4G 时代为客户提供更满意的服务.

优化资费结构

2014 年,中国移动针对 4G 服务进行 了全面的资费结构调整与优化,增加了更 多中低档位 4G 套餐以满足不同客户的使用 需求,调整后的 4G 套餐最低资费为

58 元, 相比调整前下降了

30 元.针对使用量和受 关注程度急剧上升的流量业务,公司在降 低套餐内流量资费以外,还下调了流量包 产品的资费门槛,调整后流量包最低价格 为30 元包 500MB,和调整前相比价格降 幅达50%. 客户还可以根据自身使用情况, 自行搭配订购月度、季度、半年度流量包, 避免"流量月底清零"的问题. 六项 服务 承诺 4G 网络 全新体验 流量资费 实惠简明 订购收费 清晰透明 星级服务 便捷提供 实名登记 严格落实 不良信息 严厉打击 沟通 线上:通过网站、 微博、微信、139 邮箱 等平台与客户沟通,

2014 年共发布服务信息 4,375 条,在线引导及 回复客户 68.7 万次,处 理客户互联网投诉 46.8 万件. 线下: 通过总经理接待日与客户沟通,

2014 年共接待客户 9.3 万人次,6,774 位地市 公司经理参加活动,累 计解答客户咨询投诉 10.1万件,收集意见3.7 万条. 连续第

15 年开展 客户满意度第三方独立 调查,平均覆盖全国客 户样本

30 万份以上.

2014 年公司全网整体 满意度为 78.36%. 对于 2G 和3G 客户,我们也进行了相应的资 费下调,将2G 和3G 的套餐外流量单价,从过去的

1 元/MB 下降为 0.29 元/MB,与4G 套餐流量单价 保持一致. 继推出 1/2/3 元区国际漫游语音资费后,我们在

2014 年又启动了 3/6/9 元国际流量漫游资费计划, 将漫游资费优惠范围从单纯的语音业务扩展到流量业 务.截至

2014 年底,全球共有

143 个国家和地区支 持中国移动 3/6/9 元流量包,在相应国家和地区使用 3MB 流量,费用分别为

3 元、6 元或

9 元,每天根 据实际流量使用情况自动叠加,可满足 99% 的境外 数据漫游需求.对于港澳台地区、日本、韩国等热门 出游地,公司还推出了 30/60/90 元流量计划,一天 内流量无限任意使用,彻底满足出游一族对于数据流 量的需求.

17 2014 年12 月,中央电视台《焦点访谈》节目报道了中国移动黑龙江牡丹江分公司的工作人员在未 经客户同意的情况下,私自为客户开通增值业务并收取相应费用的问题.在获知该问题后,公司进行了 认真核查,对相关责任人进行了严肃处理,依据公司相关规定对牡丹江分公司总经理、分管副总经理予 以停职检查问责.同时,围绕此次事件反映出的未经客户允许私自开通业务的问题,公司第一时间在全 公司范围内开展自查自纠工作,对存在的服务风险进行彻底整改,切实维护客户权益. 平均每月发送扣费提醒短信 3.5亿条 客户月均使用"0000 统一查询和退订" 4,500万次 保障客户知情 公司对不知情业务订购始终保持"零容忍"态度,一方面全力打击未经过客户验证确认擅自为客户 订购业务的恶意软件,并在中国移动网站上对这些恶 意软件和手机病毒进行公示,提醒客户潜在危险;