PDF《更安心的消费》

另 一方面我们也在不断加强内部管控,一旦发现由于公 司管理原因而出现的不知情订购事件,将立即进行详 尽调查,并严肃处理相关责任人. 针对客户关心的精准计费问题,公司构建两级计 费数据管理机制,实现计费数据"一点发布、逐级反 馈、同步监控",数据业务计费准确性得到有效保障;

针对使用频繁、具有较高超出使用限额风险的流量业 务,公司为客户开通了统一的实时流量提醒服务,根 据客户订购套餐的不同情况,为客户提供到达量提 醒、升档提醒、超费提醒、漫游提醒等

8 种提醒形式, 让客户能够实时掌握流量消费情况.公司还为 4G 客 户推出了流量"双封顶"服务,即客户每月套餐外流 量使用达

500 元时停止计费,客户可继续使用套餐 外流量到 15G,避免客户在不知情情况下产生"天价 账单".此外,公司明确实施"先退费后查证",即 先根据客户诉求预退相应的费用,再根据进一步查证 情况进行处理,以最大程度确保客户权益. 为了方便客户随时查询和退订业务,公司在

2014 年继续对"0000 统一查询和退订"系统和业务 扣费主动提醒系统进行优化.2014 年,平均每月发 送扣费提醒短信 3.5 亿条,客户月均使用"0000 统 一查询和退订"4,500 万次.

18 保护信息安全 "长虹路和春园路交界附近的两个 GSM 小区位置更新次数异常!"当中国移动襄阳分公司的王Z 和张智清看到实时预警平台中跳出这条信息时,也就意味着又一个利用"伪基站"进行违法活动的案件 被这套预警系统平台捕捉到. "赶快联系警察!" 两人迅速记录下 "伪基站" 位置信息, 冲进楼下的配合执法车, 立刻向 "伪基站" 操作地点赶去.发现"伪基站"信息只是第一步,由于"伪基站"体积小、功率大,能在很短时间内干 扰大量手机的正常通信,犯罪分子常常采用流窜作案策略,将"伪基站"设备安放于面包车等流动装置 中,时开时关,执法机关也必须迅速出动才能及时抓捕犯罪分子. 当他们与执法人员赶到现场时,"伪基站"操作人员被当场抓获.看着被收缴的"伪基站"设备时, 两人心中除了如释重负外,更充满了一如既往的保护客户通信安全的责任感. 和以往常见的垃圾短信、诈骗短信等手段相比,"伪基站"可以强制使客户手机脱离正常运营商网 络,一个"伪基站"最多能一次"劫持"数十万手机,干扰性更强,给客户带来的困扰也更大.为了打 击 "伪基站" 犯罪, 中国移动自主开发了 "伪基站" 实时预警平台并在全国应用, 配合执法机关共破获 "伪 基站"案件 2,720 例,缴获相关设备 3,217 套,抓获犯罪嫌疑人 4,059 名.仅在襄阳一地,通过"伪基站" 打击活动就使每天的垃圾短信量减少

60 万条.而在全国,更多的像王Z和张智清一样的中国移动员工们 仍然在为保护客户的信息安全而不懈努力着. 在移动互联网快速渗入生活方方面面的今天,电 信欺诈、恶意软件、淫秽色情信息等传统信息犯罪手 段始终保持高发态势,而垃圾短信、骚扰电话等也为 客户使用移动通信服务带来了负面体验.公司针对不 同犯罪行为,在防范、预警和治理三个方面均加强管 理,净化网络环境. 在不良信息治理方面,中国移动在已有的垃圾短 信治理平台基础上,不断吸收利用最新技术手段来提 高垃圾短信防控效率.2014 年,公司尝试利用大数据 技术和人工智能技术对垃圾短信、骚扰电话等不良信 息进行自动识别,并根据识别结果自动选择处理方式, 实现全程自动化监管;