PDF《从用户体验到体验设计》

反思层开始关注产品体验对使用者意识、情感 等更为高级的感受, 包括这种感受带来的用户在思想 和意义层面的反思[5] .除诺曼之外,还有诸多学者从 不同的角度对用户体验进行了不同的诠释.Alan Cooper 的 《交互设计精髓》 虽然聚焦在交互设计领域, 但是其中的设计原则都是围绕用户体验而展开的[6] ;

Jesse James Garrett 在《用户体验要素》一书中提出了 包括战略层、范围层、结构层、框架层、表面层的用 户体验五层次要素[7] . 另一位重要的心理学家,米哈里・契克森米哈 (Mihaly Csikszentmihalyi)认为,生命中最好的时刻 是当人们用最大的努力主动完成了一项富有挑战性和 意义的事情,而这一过程又是每个生命个体的自我创 造. 在 《心流理论》 (Flow: The Psychology of Optimal Experience)一书中,契克森米哈从积极心理学的角 度,探讨了体验和体验过程中的愉悦感,提出了产生 愉悦感的

8 个主要因素, 首先是一个需要技巧和能力 才能完成的具有挑战性的任务;

其次是意识和行动的 高度投入;

第三和第四是任务有一个明确的目标和及 时的反馈;

第五是人们在深度而又轻松地沉浸于任务 的同时,可以忘却生活里的烦恼与沮丧;

第六是允许 人们对自己的行为有很好的掌控;

第七是在过程中忘 我,过程结束时却又浮现出更强烈的自我意识;

最后 是对时间产生错觉,时间感觉快了或者慢了很多[8] . 对比诺曼和契克森米哈的研究, 可以发现两者对 体验不同角度的关注,不仅仅是研究方法、案例选择 和结论的差异, 他们的差异在于在不同的语境下研究 不同的对象.诺曼更多地关注用户体验,希望把良好 的用户体验作为产品或服务的创新的重要原则, 而契 克森米哈则把体验或经历作为直接的研究对象, 关注 如何通过改变环境条件或者使用不同的方式与现有 的环境条件进行互动, 从而获得愉悦的生活经历和发 现生命的意义.里查德・布坎南(Richard Buchanan) 在著名的(Wicked Problems in Design Thinking) 《设 计思维中的诡异问题》中指出,针对行为和服务设计 的研究, 逐渐发展到关注设计思维如何支持在具体生

62 包装工程2019 年4月活情境中实现体验的心流,从而让体验更加智慧、有 意义和令人满足[9] ,这里的体验同样是作为独立存在 的研究对象. 在营销领域的客户体验背后, 体验经济作为时代 的大背景由约瑟夫・派恩(B. Joseph Pine II)和詹姆 斯・吉尔摩(James H. Gilmore)在《体验经济》 (The Experience Economy)一书中提出.Pine 和Gilmore 强调了在产品与服务日益同质化的背景下, 企业以产 品作为道具,服务作为舞台,为消费者创造个性化的 体验,来形成新的差异化竞争优势.在这里体验不再 是使用产品或服务的感受, 而是不同的个体在互动过 程中产生的事件, 体验同样也成为了独立于百货商品 和服务之外的新的商品形态[10] .

2015 年,赵婉茹发表了《基于互联网产品的用 户体验要素研究》的设计学硕士学位论文,明确提出 了 EPI:Expectation(预期:需求、第一印象、预测) ,Progression(进程:路径、反馈、呈现形式、 互动方式、持续时间、目标) ,Impact(影响:记忆、 情绪波动、自我改变、自我感觉) 的用户体验要素 模型,论文虽然沿用了用户体验的概念,并且围绕互 联网产品展开了模型建构和验证, 但强调了体验过程 中,心理预期、行为进程和影响之间不可分割的整体 性, 其研究目的是尝试把用户体验当作一段完整的人 生经历来策划和影响[11] .